苏宁投诉处理标准及语言规范

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1、投诉处理标准及语言规范投诉管理部2012年3月目录Contents一、投诉处理标准和语言规范制定的意义二、课程目标三、各种常见场景处理标准及语言技巧四、投诉特殊用语可减少因内部协调耗费的时间，降低整体投诉处理时长客服专员便于更快速和有效的培训新进员工可对投诉原因和解决方式进行分类分析，提供给终端作为服务改善投诉组负责人投诉处理标准制定的意义为了更有效地解决顾客问题，制定统一的处理标准一、投诉处理标准制定的意义二、课程目标运用标准及时有效的解决顾客问题，了解与顾客沟通中应该说什么、不应该说什么、学习如何“艺术的”、“有水平的”回应顾客，改善顾客感知，提高顾客满

2、意度！1处理流程三、各种常见场景处理标准及语言技巧分析需求处理流程给予方案仔细聆听落实执行三、各种常见场景处理标准及语言技巧根据需求一次达成方案三、各种常见场景处理标准及语言技巧注意事项：在处理每一个消费者客诉前，要先“查”系统，而不是先“问”消费者！在通话开始时禁止使用“喂，你好！”等不礼貌语言。您好！我是苏宁电器**（城市）的客服，很抱歉打扰您，请问是**先生/女士？在得到顾客的肯定之后如何引出下问受理事由清晰**先生/女士关于您咨询**，已为您安排好…（在三包及我司规定内）。如：张先生，关于您咨询美的空调送货时间一事，已核实送货人员预计今日15：00-

3、16：00送至登记地址。请家中留人，并准备好发票和送货回执单；**先生/女士关于您反映**，不符合…（超出三包及我司规定）。如：张先生，国家三包法规定机器在15天内出现质量问题，可申请换机，现机器送货已三十天，我司可提供免费维修服务。要求：避免消费者重复受理事由中重复的事情I受理事由不清晰**先生/女士关于您反映**；有些方面不是很明确，需要再次和您确认一下，请问…。如：张先生关于您反映美的空调换货一事，已核实门店同性能几款价格情况，您看有无看中的，如果您有另外看中的型号我司可再次核实门店价格，同样也欢迎您到我司门店或者网站选购。要求：需与消费者再次确认信息

4、时，只能确认受理事由没有且通过系统无法查询到的信息。沟通中可安抚消费者居于现有资料我司查询的结果，提高消费者感知。II开头语常用规范用语1、在与顾客通话当中多用十字用语2、在通话过程中安抚用户情绪很抱歉给您来了不便、感谢您的建议，我们会努力改善3、通话当中切忌不可以打断用户的话您、谢谢、请、对不起、不客气在这个过程中适当的给与用户回应，做到有效的倾听不抢话，会给用户带来良好的感知。4、通话当中有问题需查询或核实的问题，需征得用户同意后去查询，分为三种情况A：“**先生/女士，正在为您查询，请稍等。”B：“**先生/女士，系统较慢，正在为您查询，请您再耐心等待

5、一会。”C：“**先生/女士，系统查询需要一段时间，待有查询结果后我将在30分钟内再次致电通知您。”可根据查询的时间(A.B均为短时间的)选择话术去征求同意。查询后需感谢顾客的等待，一般为：抱歉，让您久等了，经查询结果是……三、各种常见场景处理标准及语言技巧投诉特殊用语通话中不能对顾客的要求说“不”，更不能抢话或者打断顾客说话、不能出现不耐烦或者抱怨情绪、不能出现争吵、甚至是辱骂顾客的语言；即使顾客要求我司无法满足，也需要“艺术的”、“有水平的”回应。三、各种常见场景处理标准及语言技巧2催送/安/维服务作业完成场景三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景①：未

6、按用户约定时间上门/物流送新拖旧服务人员已上门，机器未拆/内机不水平/外机未固定/墙洞未堵/厂家表述机器故障为安装所致/所约当日的服务量已排满/定期服务/发票未给方案一下一个服务周期上门；根据作业单操作规范重新创建作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时注明“投诉用户”话术XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将安排X月X日为您上门服务（具体作业日期参照系统内服务方案），请您保持电话畅通。三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案二为顾客申请绿色通道安排当日立即上门服务，同步电话或短信通知终端对接人，以确保作业完成时效和质量话术XX先生（女士），很抱歉给您带

7、来不便，我们将安排X月X日（当日）为您上门服务，可能上门时间会晚些，请您耐心等候并保持电话畅通。三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案三给予顾客礼品/现金补偿（根据延迟赔付标准或误工补偿标准给予赔偿方案），确认下次作业时间，根据作业单操作规范重新创建作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时注明“投诉用户”，工单记录原约服务时间及客户需求上门时间、补偿金额、新作业单号话术XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将为您申请XX元的礼品/现金补偿，并安排X月X日（与顾客确定的作业时间）为您上门服务，请您保持电话畅通，待服务完成后，我们会为您办理领取礼品/现金流程

8、。延迟赔付标准：50元/次误工补偿标准：80-100