员工工作基本规范（日本松下公司）

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1、外企员工工作基本规范（基础篇）礼仪来源很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园，但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵被毁坏了。于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌，“招牌”在法语中叫做“埃其开多”，后来“埃其开多”一词就不仅是指“招牌”，而且还有“不要践踏心灵的花园”的意思，进而被引深为“礼仪、修养”。目录第一章礼仪概述第二章形态礼仪第三章日常行为规范第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能礼仪主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范

2、化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和原则礼仪的重要性适应对外开放的需要适应市场经济发展的需要使用交往中做现代文明人的需要礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度、经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。第二章形态礼仪Courtesy约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待宴礼貌送客约会DatingDatingDatingDating有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间

3、。守时践约：既不提前，更不迟到，要改在先，赔礼道歉。开会同样对待。致意起立致意、举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意等。起立致意常用于较正式场合长者、尊者到来或离去时，在场者应起立表示致意。举手致意适于向距离较远的熟人打招呼，一般不必出声，只将右臂伸直掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。点头致意适于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者，在社交场合相识亦可点头为礼。点头的正确做法是头向下微微一动，不可幅度过大。欠身致意适用范围较广，表示对他人恭敬。行礼时全身或身体的上部微微向前一躬即可。脱帽致意，朋友熟人见面若戴

4、着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法是微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。致意的几种正确方式握手握手：当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节。站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法是进入社交圈的金钥匙。——镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人——以中介人身份做好介绍，使原本陌生的人相识。——受尊重的一方优先了解对方为原则，先

5、少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。——站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。——存放得当，随手可放，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。——立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。接待准备环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围。物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、有关资料。心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼，和蔼可亲。仪表准备——发式、容貌

6、、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观。亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情接待。四类访客预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确过不接待或无法接待的访客。来访访客——充分准备，热情迎接，并根据拟订好的接待方案诸项落实。热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路——在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门——五步曲。引见——先由高至低介绍客方，再介绍主方。让座——引导入上座。（离门远的

7、座位或同排右为上）上茶——有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开关门五步曲敲门——得到允诺才可开门。开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，己先入）挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）关门（进毕再慢慢地关门）礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣服，帮提重物等）礼貌身送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥