紧急事件处理

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1、紧急事件处理一、紧急事件（一）概念与性质物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急事件具有极大的偶然性和随机性，能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的。紧急事件具有复杂性，不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂。不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度的给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐随着物业管理市场化程度的

2、提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处置。物业服务企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序、处理策略的正确理解和运用，将更加有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。二、处理紧急事件的要求（一）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失

3、减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（二）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（三）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（四）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（六）紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给

4、政府及业主。三、紧急事件的处理过程紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。（一）事先准备1.成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。2.制定紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制定两个以上预选方案。3.制定紧急事件沟通计划紧急事件控制的一项重要工作是沟通。沟通包括企

5、业内部沟通和与外部沟通两个方面。（二）事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。（一）事后处理对于紧急事件的善后处理，一方面，要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力一、典型紧急事件的处理在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通

6、常有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击、人员伤亡、停车场车辆损坏、卫生防疫事件、群体.医生聚会等。（一）火警（1）确认和了解起火位置、范围和程度；（2）应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；（3）若火警有发展趋势，应组织人员参与控制火势，同时向公安消防机关报警；（4）清理通道，准备迎接消防车入场；（5）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；（6）组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；（7）及时封锁现场，直到有关

7、方面到达为止。（二）燃气泄漏（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。（2）在抵达现场后，要谨慎行事，设立现场警戒线，严禁烟火，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。（4）情况严重时，应及时疏散人员。（5）如发现有受伤或不适者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施；（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。（三）电梯故障（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔

8、细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰，要求乘客保持冷静，耐心等待救援；（2）立即通知电梯专业人员达到现场救援被困者；（3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；（4）在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救；（5）督促电梯维保