导游紧急事件处理

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1、2012导游考试旅游宝典：导游处理应急事件NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?　　处理步骤　　①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。　　②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。　　NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?　　处理步骤　　①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。　　②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意　　③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游

2、者的谅解。　　NO.3旅行团推迟抵达怎么办?　　处理步骤　　①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。　　②预订安排第二天的餐宿及交通。　　③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。　　NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?　　处理步骤　　①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。　　②若属　　③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。　　NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?　　处理步骤　　①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种

3、情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。　　②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。　　③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。　　④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。　　⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。　　NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?　　处理步骤　　①导游员不宜寻根究底。　　②不宜发表自己的意见。　　③不宜介入。　　④要帮助协调他们之间的关系。　　NO.7游客在来华

4、途中丢失了行李，导游员应该怎么办?　　处理步骤　　①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。　　②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。　　③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。　　④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。　　⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。　　NO.8导游员接错了团应该怎么办?　　处理步骤　　①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国

5、别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。　　②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。　　③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。　　NO.9游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?　　处理步骤　　①导游员应给予热情帮助。　　②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。　　③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。　　④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.　　NO.10如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?　　处理步骤　　①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。　　②及时向旅行社

6、有关领导汇报，请求指示。　　③对该游客要不露声色地予以照顾。NO.11机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?　　处理步骤　　①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。　　②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。　　③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。　　④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。　　⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。　　NO.12由于卧

7、铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?　　处理步骤　　①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。　　③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。　　④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。　　NO.13旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?　　处理步骤　　①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。　　②向客人解释，并作出相应安排。　　③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。　　④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织

8、一些适宜的活动。　　⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社