紧急事件处理流程

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1、To致：Date日期：From由：前厅部Sub.关于：店内紧急突发事件处理一、偷窃/遗失处理（一）、标准：如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。（二）、程序：1．酒店公共区域的偷窃/遗失：1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。3)如客人需要，可协助客人报案。4)事后要将此事件记录在酒店工作日记上并填写事故报告，相关的保安主管也要签字。5)由于此报告属于酒店内部文件，客人不允许留存报告的复印件。2．客人房间内的偷窃/遗失：1)

2、通知保安主管共同到达现场，并将此事通知前台经理或当值酒店值班经理。2)当值大堂经理与保安主管对客人所失物品进行调查并做记录，特别是客人最后一次看到所失物品的时间、地点，并请客人详细描述所失物品及其价值。3)经客人同意后彻底地找寻一遍客人的房间。4)如还是未找到，征求客人意见并鼓励客人报警。如客人需要，由保安部协助其同当地派出所联系。5)一般情况客人遗失的物品酒店不予赔偿，如有特殊情况，可请示前台经理或当值酒店值班经理，由酒店管理层做出决定。6)对于客人物品的偷窃/遗失而造成的不便，向客人道歉。7)将事情经过

3、记录在酒店工作日记上并填写事故报告，相并的保安主管也要签字。二、交通事故（一）、标准：当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。（二）、程序：1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立即赶往现场。2．尽量请双方当事人留在现场。3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。1．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。2．在酒店工作日记上作记录并填写事故报

4、告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。3．由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。三、医疗协助（一）、标准：客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。（二）、程序：1．当住店的客人提出要求购买药品或要求找医生时，大堂副理要根据客人的病情提供帮助，并与客人确认其房间号码及姓名。2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。1）大堂副理派行李员可直接到客人房间，填写一张“购买药品证明”，注明日期、时间、房号、客人姓名、客人所需药

5、品名称，客人与行李员共同签名方可生效。2）代替客人购药时，当场请客人付现金。3）购药时需向药房索取正式发票，将购买药品剩余的现金及发票送返客人房间。3．药品送到房间半小时后，大堂副理打电话至客人房间，询问客人身体状况，并提醒客人有任何不适，请及时与大堂副理联系。4．如客人要求去医院，大堂副理可向客人介绍距酒店较近的医院。5．如情况非常紧急，需要急救，大堂副理应立即拔打“120”，与急救中心联系。1）救护车到达时必须停在酒店的后门，通知保安将救护人员引领至员工电梯处。2）大堂副理应与急救中心人员共同前往客房：

6、如客人是独自一人，要与保安一同前往。6．将具体情况记录在酒店工作日记上并填写事故报告：1）客人姓名及房间号码2）医院名称（床号，病房号等）3）医生或护士的名字7．次日，大堂副理要为客人准备慰问礼品或礼貌电话的形式问候客人。四、事故处理（一）、标准：事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。（二）、程序：1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。3．不要移动受伤人员。4．守护病人直

7、到医护人员到达。5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询问客人是否需要通知朋友或亲人。1．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到医院。2．客人或员工住院后要获得必要信息：1）医院名称2）病房号码3）主治医生姓名3．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。4．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。10．协同保安部记录目击事故客人或员工的陈述

8、。事后了解事故发生的环境并记录相关信息在酒店工作日记上，填写事故报告。五、紧急停电处理（一）、标准：接到停电通知后，立即采取紧急措施，保证客人安全，使酒店各部门运转井然有序。（二）、程序：1．当停电时首先应保持冷静，电话通知工程总值班室，查明原因采取补救措施。2．立即通知保安部监控中心并将前台收款台的主要出入口锁紧，严加保护以防不测。3．如有客人询问，向客人致歉并解释停电原因正在调查中，询问客人是否需要帮助，如客