网购客户类型与购买心理

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1、一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策　　1、友善型客户：　　特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。　　策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。　　2、独断型客户:　　特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意

2、见和建议；通常是投诉较多的客户。　　策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。　　3、分析型客户：　　特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。　　策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。　　4、自我型客户：　　特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。　　策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

3、（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策　　1、交际型：　　有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。　　对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。　　2、购买型：　　有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。　　对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。　　3、礼貌型：　　本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热

4、情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。　　对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。　　4、讲价型：　　讲了还讲，永不知足。　　对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。　　5、拍下不买型：　　对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策　　1、初次上网购物者：　　这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。　　产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。　　

5、2、勉强购物者：　　这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。　　对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。　　3、便宜货购物者：　　这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。　　4、“手术”购物者：　　这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。　　快速告知其他购物者的体验

6、和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。　　5、狂热购物者：　　这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。　　为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。　　6、动力购物者：　　这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。　　优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。网店买家购物心理必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进

7、行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（一）买家常见的五种担心心理　　1、卖家信用能不能可靠：　　策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。　　2、价格低是不是产品有问题：　　策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。　　3、同类商品那么多，到底该选哪一个：　　策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。　　4、交易安全:交易方式--支付宝？私下转账？