前厅部运行的问题与对策

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1、浅谈现代酒店管理中前厅部运行的问题及对策现代酒店前厅部在经营小存在的问题:问题1•前台的组织结构流程冗繁现代酒店管理前厅部组织结构人多是分级分层管理，从经理、人堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得兀繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作屮普遍存在的问题。问题2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售

2、客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。（1）在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒丿占产品的熟悉程度等主观方面的影响。（2）在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注巫对酒丿占其他服务设施的推销，而在实际操作屮这个环节很薄弱。（3）接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入

3、住，报当口房价，没有灵活地结合酒丿占价格政策、优惠政策來积极促销。问题3•前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示，北京、上海、广东等城山的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%,而在酒丿占各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒丿占的80%以上，一名员工至少需要3个刀〜6个刀的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，乂会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一

4、定程度上彩响其他人的情绪和工作士气。问题4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理thldl.org.cn实际运作中，造成客人投诉的一人部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住于•续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有

5、做好房间信息核对沟通工作。现代酒店管理前厅部建设的对策对策1•前厅部的组织结构要实行扁平化现代洒店管理前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立口主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种口我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。对策2.提高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三

6、种方法可供选择：（1）聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理耐心地介绍产品,与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透法。这种方法屮，接受了第一个要求的客人会喑中显示岀他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活

7、推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍來决定如何消费，前厅部服务员要熟知洒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比鮫分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。对策3.实施〃以人为本〃的现代酒店管理，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这-状况，从以下几方面着手：（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献粘神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也

8、吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实丿施“以人为木〃的现代洒店管理。酒店向客人出售的产甜归根结底就是服务，而服务产站质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心,激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展