PTT有效表达培训课程之客服心理压力

《PTT有效表达培训课程之客服心理压力》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、PTT有效表达培训课程——克服做PTT的心理压力l课程目的：通过本节学习，使学员客服在自我的心理压力。l课程前提：学员完成1分钟“即兴演讲”后。l课程提问：问：通过一分钟的即兴演讲，大家的感受是什么？学员大概会发表的内容：觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白;只顾想如何组织内容和控制时间：由于环境、气氛的影响，求好心切等。以上这些困惑，统统来自于我们的心理压力。（第2张投影片：卓越的PTT自我管理方法）现在我们来学习如何克服PTT的心理压力造成我们心理压力的一个主要原因是我们太在意别人的看法，问题是别人对你的

2、看法如何，我们能掌控吗？现在我们看下张投影片（放第3张投影片：慈善家与杀人犯）1、“现在让我们来了解一个观念叫主观看法（Perception）。先来看这张图片：你认为在投影片上的两个人在一部电影中分别是扮演什么角色？为什么会这样想？（外表、皮肤、衣着）宣布答案：左边是2006年诺贝尔和平奖孟加拉国、穷人银行创办者。右边是杀了自己妻子及三个小孩的杀人犯。“这个例子说明了什么？”（1）人往往用主观想法去判断事物。主观看法是指除了客观的资讯影响外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成。（2）做PTT时怕不被别人

3、接受这种压力，是没有必要的顾虑。世上本没有真正的客观，客观是由许多的主观汇总而成。因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的。（你不能控制别人的想法）另一个造成讲师紧张的原因是时间压力（放第4张投影片：时间压力1）2、刚才各位在一分钟演练中共同感受到压力影响正常的发挥。（放第5张投影片：时间压力表2）并说明压力产生的原因这里我们来看一个有关心理压力的图表。这根下斜线表明：如果讲师对情绪处理得好的话，随着时间的延长，压力会越来越

4、轻。这根斜线表明：如果处理的不好，随着时间的延长，会更加紧张，压力就会越来越大。时间与压力的关系，随着时间的改变而变化。时间也是一种压力！（提示学员因时间控制带来演讲最后的紊乱）你是不是一位好的讲师，不是你自己说的，而是由学员来感觉和品评的。作为一名讲师站在台前，大多数学员都认为你应该是优秀的。当别人的期望越高，你的压力也就越大。讲师被认为样样都会，就产生了压力。其实每一个讲师包括著名的演说家都会有压力。有这样一个故事：一位著名的演说家、教授在一次常规性演讲开始前十分钟匆匆忙忙中进了厕所。“教授先生，您是不是

5、太紧张了？”有人问。“我怎么会紧张呢？我已经有十年的演说经验了。”教授故作轻松地回答。“那您怎么跑进我们女厕所了！”看来，紧张是人生中常事，但如果调整得当，只需一会儿，有经验的人就会变得轻松，恢复正常。每一讲师都想把课讲好，但每个人的结果可能发挥得很好，也可能发挥不佳。因为想是一回事，做又是一回事，当思想与行为不能统一时，便产生了压力。”下面，让我来教各位一个新概念：人格模式（放第6张投影片：人格模式图1）3、人格三层次包括：思想（内在）、感觉、行为（外显）。“它们彼此间是可以相互影响的。三者间的相互关系说明

6、（放第7张投影片：人格模式图2）思想——感觉——行为行为——感觉——思想举例：（放第8张投影片：人格模式图3）讲师对学员是做思想上的影响，和行为上的影响：而学员的感受也会影响讲师的思想和行为。“举鲨鱼的例子说明小象和木桩的故事（放第9张投影片：为什么会有压力）最终说明为什麽会有压力的原因，并做出总结成功的人思想、感觉、行为是一致的。当思想和行为不一致时，压力便会产生。因而影响自身及别人的看法。如一个人不愿意做某些行为，但要勉强去做这些行为时，压力就随之而生。（放第10张投影片：排除四种思想）“现在我们来看一般

7、人在做PTT时的四种心理”（1）怕错——做错、说错、出错（2）怕丢面子——不会回答、难以处理、没有面子（3）怕不被人接受——外表、内涵、技巧、内容、表达（4）怕场面没法控制——时间控制、突发状况、学员问题怕——压力——脑海空白怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。那我们该如何来对待？（放第11张投影片：如何面对压力）（1）相信天下没有100％正确的讲师。（2）有些事情是可以改变的，有些事情是不可以改变的。（3）不要太在意别人对你的看法，因为有各式各样的人，就会有各种看法。而你不可能一一去满足。（4）做你所学

8、的，只要做你认为正确的，从容地发挥最佳水平。“只要处理好情绪，找出压力的来源，知道到底害怕什么？然后正确地面对它。做好自我充实即充分地准备，懂得恰当地自我管理，这是成功的PTT的重要因素。但是，PTT其它方面的管理及准备也很重要。后面要讲的是PTT的三个阶段及其各自的重点，它将直接影响到PTT的好与坏。