电信末梢维护质量考核管理办法

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1、哈尔滨电信末梢维护质量考核管理办法（2017年5月）宽带运营部2017年5月11日哈尔滨电信末梢维护质量考核管理办法为了有效提高哈尔滨电信分公司固网代理商装、拆、移、修等末梢维护工作质量，规范服务流程，提升所负责区域内的用户感知，现制订此考核管理办法。请各代理商遵照执行。一、考核管理对象哈尔滨市电信分公司签订固网合作协议的代理商。二、考核管理内容1、装、拆、移机考核办法；2、修机考核办法；3、专项工作考核办法；4、服务规范类考核办法；5、投诉管理考核办法；6、终端管理考核办法；7、代理不代维的考核办法；三、考核细则1

2、、装、拆、移机考核办法1.1固话、宽带、智慧家庭装拆移机1.1.1系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在1小时内接单,2小时内发起预约，未按要求执行扣罚200元/笔，如超24小时，每超时一天扣罚500元（不足一天按一天计算）。（工单流转时间刨除17:00至次日8:00，以到单时间为准）1.1.2由于用户原因申请改约的，要求末梢维护必须在预约结束时间前发起改约申请，每超时一件扣罚200元。1.1.3一经核实出现虚假改约或虚假报竣的情况，每发生一件扣罚200元；局端原因不允许改约，但必须告知用户，并在竣工时填写处理描述，

3、如未告知用户产生投诉扣罚200元/件。1.1.4宽带按约定的上门开始时间起4小时以内（2小时+2小时），有上网记录并竣工回单，视为履约，未按要求改约或未在此时段竣工，按未履约进行考核，每发生一件扣罚200元。1.1.5报竣前产生装维原因的催装投诉，每发生一件扣罚200元。1.1.6在工程覆盖范围内，非用户原因造成用户退单或出现维护公司私自退单（例：不为用户进行入户线打孔、不更换暗线），一经查出罚款500元/件，；私自为用户进行安装、迁移，一经查出扣罚5000元/件。1.1.7装机工单如需要退单，退单前要求通知用户，寻

4、求用户的意见，如未通知用户引发用户投诉，定为私自退单，按500元/件扣罚。1.1.8系统派发拆机工单至掌调系统后，装维人员需在1小时内接单,2小时内报竣。超时处罚按照每笔工单超时天数×100元扣罚。1.1.9针对拆机工单，必须在报竣后2日内到达现场进行拆机拆线，避免非法用户盗用，导致电信资源流失，每发生一例违规予以200元处罚。1.1.10现场检查装、移机不规范（布线不规整、箱体未上锁、无标签等）扣罚100元/项。1.2资源动态管理1.2.1针对现场设备新增或割接，需在设备新增或割接完毕后，第一时间将资源信息按照标准

5、地址模板反馈至18903617072@189.cn，以确保前后台资源信息的一致性。否则扣罚100元/例。1.2.2针对已放号业务区，如因代理商问题导致系统中标准地址有误，影响装机，需修改标准地址，将按照错误标准地址数量20元/条予以处罚。2.修机考核办法2.1障碍修复管理2.1.1系统延时下派工单，在接单后需维护单位按系统原因发起延时申请，超时扣罚200元/件。2.1.2系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在1小时内接单，并在2小时内使用外呼系统首次接触用户，未按要求执行一经发现扣罚100元/件。2.1.3未执行省公

6、司“当日装、当日修、主动赔”服务承诺要求，超时扣罚200元/件，故障处理完毕后，工单未及时回单导致工单超时，扣罚200元/件，。如因维护单位原因障碍处理时限超过2日扣罚500元/件，2日后每超时一天加罚100元/件。2.1.4政企商务用户语音、宽带类故障响应时限为4小时,修复时限为8小时并优先处理。超时扣罚200元/件。2.1.5针对网速慢类故障，必须携带笔记本上门测试，并通过掌调将测速报告上传至服保工单内，无测速报告的扣罚100元/件。2.1.6对于故障工单回单不合格（无首次时限内回单记录、虚假回单、无明确故障原因

7、或处理部门），扣罚100元/件。2.2其他2.2.1因维护单位原因导致的集中性故障，根据影响用户数量，每起事故罚款1000-10000元不等。2.2.2需维护单位核查反馈的标准地址，如未在24小时内进行反馈，每发生一次扣罚200元。3.专项工作考核积极落实公司部署的各专项工作，如有意拖延甚至不给予配合的维护单位，按照当月市场佣金的10%进行扣罚。4.服务规范类考核4.1.上门服务时必须统一穿着带有中国电信企业LOGO的工装，在胸前端正佩戴工号牌。未统一着装或佩戴工牌每发现一次扣罚100元；对仪容仪表、精神面貌和着装不

8、合格、行为举止不规范的装维人员，每发现一件扣罚装维单位100元。4.2对不使用服务用语的或未做到“五个一”的，每发生一次扣罚100元。4.3对于现场装维人员对用户恶意刁难、吃拿卡要、威胁恐吓每发生一件扣罚5000元。4.4接受用户赠送礼物或宴请，每发生一次扣罚100元。4.5对装机后未进行现场试通并且未给用户演示的装维人员，每发生一件扣罚100