【附件】业扩报装管理“五项机制”答疑60问

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1、业扩报装管理“五项机制”答疑60问、概述部分1、Q：什么是业扩报装管理“五项机制”（以下简称“五项机制”），包括哪些方面内容?A：“五项机制”是业扩报装管理常态监督检查机制，其中包括五方面的内容，“客户本人办理机制”、“体外循环快机制”和“业扩报装终身负责机制”。速查找机制”、“业扩报装专项稽查机制”、“业扩报装说清楚2、Q：为什么要执行“五项机制”？A：“五项机制”是公司业扩标准化管理体系建设的一部分，主要作用是强化标准化技术和管理措施执行，确保业扩标准化措施持续落地。3、Q：“五项机制”由什么时候开始执行？A：2015年4月

2、1日开始试行，7月1日完善后全网全面推广。二、客户本人办理机制4、Q：什么是“客户本人办理机制”？A：“客户本人办理机制”是指在业扩报装业务办理流程中，部分业务环节或业务文书必须由客户本人进行办理或签订。5、Q：实行“客户本人办理机制”主要作用？A：全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。6sQ:客户本人办理执行范围?A:10千伏及以上高压业扩报装。有延伸需要的单位，要提前做好客户服务评估和解释工作。7、Q：哪些业务环节及文书要求必须由客户本人办理、签订？A：业扩受理申请、现

3、场勘查、图纸审核中请、竣工验收申请及现场环节、装表接电现场环节必须由客户本人办理；《供用电方案协议》和《供用屯合同》由客户本人签订。客户木人可单独办理，也可与其他相关单位人员一同前来办理。8、Q：什么是“客户本人”？A：“客户本人”是指申请用电客户本人，申请用电企业的法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。9、Q：什么是“授权委托人”？A：“授权委托人”是指由申请用电企业法定代表人授权委托的人员。被委托人必须是法定代表人所属企业员工，必须具备法定代表人的委托书、被委托人与企业的社保证明。10、Q：什么是“社保证明”？A：“社保证

4、明”是指由社保局出具的缴费清单，详细载明社会保险投保人的电脑号、身份号、参保起止时间及缴费金额。社保证明必须由社会保险电脑系统打印出来并加盖社保局公章才有效。11、Q：“授权委托人”办理相关业务需要提供的证明材料有哪些？A：“法定代表人授权委托书”、“被委托人与企业的社保证明”和“个人身份证明”。12、Q：客户本人提供证明材料后，后续环节是否仍需要提供相应材料？A：客户提供相应的材料、证明文件后，后续环节如未发生变动，客户无需重复提供。13、Q：需客户本人办理环节，但由于客户原因确无法有客户本人业务的，应如何处理？A：“授权委托

5、人”在企业法人“授权委托书”、“个人身份证明”等证明材料齐全的情况下，如因特殊情况确实无法出示“社保证明”时，可通过“提级审批”的方式办理业务。具体审批要求：如区（县）局客服班受理业务，可提级至营业部审批；客户服务屮心受理业务，可提级到市场部审批。“提级审批”资料应随该业务保存并归档。14、Q：一次性告知书必备内容有哪些？A：业扩报装办理各个环节所需的客户资料、业务流程、投资界面、服务承诺、收费标准和“三不指定”等相关内容。15、Q：一次性告知书的使用三要点？A：一是场合，营业厅受理业务或上门办理业务；二是方式，业务人员应向客户

6、主动派送《客户用电包装服务告知书》;三是具体要求，当面向客户进行“一次性”告知和解释。16、Q：向客户公示相关业扩报装有哪些信息？A：一是准确完整公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单；二是公示客户受电工程及屯网供电屯源信息、电源规划信息、容量裕度信息和供电质量；三是提供高压业扩报装进度查询服务，查询内容包括受理、供电方案制定、供电方案审批、设计、设计审图、中间检查、竣工验收和送电等相关环节。17、Q：营业厅大屏幕滚动播放需时太长如何处理?A：由于电源规划布局、容量裕度、供电质量、合格供应商等信息内容过多的公开信息，在营业厅

7、内滚动播放需时过长，可通过自助终端、宣传手册等其他方式在营业厅内进行公示，人屏幕只滚动播放简要内容信息。三、体外循环快速查处机制18、Q：什么是“体外循环”？A：“体外循环”是抬离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的业务行为等。19、“体外循环”快速查处机制由哪几部分组成？A：“体外循环”快速查处机制由“体外循环”线索快速发现、“体外循环”线索快速核实和“体外循环”线索快速处理三部分组成。

8、20、Q：实行“体外循环”快速查处机制主要作用？A：加强各级市场、监察部门工作联动，前移廉洁风险防范关口，杜绝“体外循环”，规范业务运作。21、Q：“体外循环”相关线索由谁提供？A：各级客户服务屮心、营销稽查机构是日常“体外循环”业务主要检查机构，其他部门、单位