危机管理分析

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1、《危机管理》作业主讲教师：孙忠群中国*******在职研究生班姓名：目前，放眼周围的世界，每个人都不得不承认，现代社会中处处隐藏曹危机。科技发展、世界交流给人类带來了无数的机会和喜悦，但是有优势就有劣势，它们也让原本远离我们的危机轻易就来到了我们身边。据冇关资料显示，在中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态，但25%的人不懂危机管理24.5%的人没有危机概念。屮国旅行社业起步较晩，相对于具他企业來说，旅行社还处于“婴幼儿”阶段，虽然近儿年发展迅速，但是与国外历史悠久、规模庞大、力量雄厚、极具市场竞争力的旅行社比起来还存在

2、不小差距。中国加入WTO后，具冇雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入屮国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机，恰恰弱小的旅行社对危机的“抵抗力”十分微弱。因此，国内旅行社対于危机管理纷纷重视起來。认识危机，了解危机，确定危机管理的战略战术，吸取其他行业先进的危机管理经验，这应是我国旅行社行业的当务之急。一、危机与危机管理概述（一）什么是危机近两年国内外危机事件不断发生，在各大媒体对“美国9.11”、“非典”、“禽流感”等事件的报道中我们也会发现“危机”这个词的出现频率正在一路飙升，这也使人们对危机的预防意识和应对经验不断增加，据调查数据显示，虽有50.

3、4%的调杏对象表示听说过“危机管理”这个词，但是还有25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。而且大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含意，占42.32%,35.58%的人认为危机就是突发事件，还有22.1%的人误将“难以解决的问题”当作了危机。危机到底是什么呢？旅游业的危机乂指的是什么呢？危机（crisis）—词來源于希腊语中的kinetin,其原始含义是筛选，目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义冇着不同的定义。国内著名危机公关专家游昌乔给危机下过一个简单而准确的定义，危机就是一种使企业（个人）遭受严重损失或血临严重损失威胁的突发事件，

4、比如肯徳基突然被查出食品中含有苏丹红。（二）什么是危机管理所谓的危机管理（CrisisManagement）是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，哄至将危机转化为机会。危机管理的最终目标就是变危险为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展阶段。（三）危机管理的重耍性美国前总统肯尼迪曾在汉语言学家的指点之下，对屮文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理。他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。也就是说无论对个人还是企业，危机都意味着两层含义，即“危险为机遇”，是组织和个人命运“转机与恶化的分水岭”。究竟带來转机还

5、是恶化，就看危机管理是否成功了。这一说法将危机管理的重要性阐述得淋漓尽致。如果把危机看作一匹脱缰的野马，那么危机管理就是最好的驾驭术。一批批企业在危机面前倒下的同时也有很多企业依然在危机屮乘风破浪，原因何在？因为它们具有优秀的危机管理意识和能力。可惜的是我们的企业以对危机管理这门驾驭术述没能深刻领会，尤其是处于旅游业中的旅行社。在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅「几年的时间，又加上旅行社自身管理与经营上的一些特点，使得人们在概念中往往把旅行社与金业分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些问题，对旅行社危机管理就是其中乙一。因此，向其它先进行业学习违纪管理经验，树立危机意识、进行危机

6、管理势在必行。二、旅行社危机的形式上文我们曾提到过所谓危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，其至将危机转化为机会。在这里我们会发现危机是危机管理的对象，因此在进行危机管理前首先要弄清旅行社危机的形式。根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要有以下五种形式：（一）质量危机消费者是企业的衣食父母，这一点在旅行社经营中体现得更为明显。若想让各位“父母”们满意，为其提供优质产站和服务是最基木的丽提。旅行社产站的特点就是其牛•产过程和消费过程是同时进行的，具冇“同步性”这一显著特点，由于这一特点，使服务质量不可能被预先“把关”，发生质量问题也难

7、以“返修”，因此，产品和服务质量对于旅行社来说尤为重要。但是由于目前我国旅行社事业发展仍处于“婴幼儿”阶段，旅游产品质量管理体系还没有形成，加Z很多不具备资力的旅行社以挂靠的形式存在，并一味注重经济利益，其产品质量也只能够用“惨不忍睹”来形容。屮国消费者协会最近根据投诉情况总结了消费者对旅游业的I•大不满，与旅行社冇直接关系的主要冇四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同；二是旅游吋吃、住、行的档