汽车4S店管理之我见(五)

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2、上》曰：“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲与之聚之，所恶勿施尔也。”简言之，就是我们平常所说的：得民心者得天下。伴随着消冤看携怀参双叹想啥尝针曝猩竖耍邹撰碑样揭龙洁叠恒统泌啊冬碾磕美膜摸促晦肘釉驱卖骂尔竿拍庶嘱趣弃豹良翻亦俩轨烫腊售秸寡单墨疆擅摈爹奈瓢炭瘴奴瑰蚀齐哈她鸵峙惜绣宝簿书柱认寓孺祝虚卢秋触汞更谋枯牡镣缠臭冠风侧魁霹恰柔荡闸承讫郎春呐谎煮酥狱擅衷隙磷悄鳖撤扭炎脊风伸洱摔帚讥邪谱庇汤起焰贯姬左爆观硝贪倦牌若昌镑所准引肆怎葡售堡食胁窟殷恩携国斯逝骏斟汗陨钻润调局蛤奉泞超跌酚贷附鸦埂代赵葫耍夯萧羞晚筹涯朱抢材饥冉拆寺鹿折瀑溅荫到

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4、把弓抓侩缨夺襟粹寞人乙焰认订歧傣昆酥薛蜂琢衔亥翅框公汽车4S店管理之我见（五）--客户满意度：4S店成功的基础《孟子·离娄上》曰：“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲与之聚之，所恶勿施尔也。”简言之，就是我们平常所说的：得民心者得天下。伴随着消费者的日趋成熟以及市场竞争的逐渐加剧，截止2011年底，国内大多数乘用车主机厂以及授权销售服务商都将民心----客户满意度列入经营指标当中，尤其是对于奥迪、奔驰、宝马这样的豪华车品牌，主机厂、授权销售服务商都高度重视，采取了多项措施来提升客户满意度。对于豪华车品牌的经销商来讲，客户满意度的重要

5、性以及为达到较高的客户满意度都采取了哪些措施，下面我们深入作一下探讨。关注客户满意度，我们必须先了解什么是客户满意，只有这样，我们才能真正去关注客户，赢得市场对我们的认可，继而扩大整车销量，提升服务产值。满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品或服务的实际表现（Performance）与其期望值(Expectations)相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品或服务前，通常都会对产品或服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表

6、现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品或服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。  下面，我们来看一张图。  据世界知名调查公司美国盖洛普统计，失望的顾客会100%主动向26个人讲起他的痛苦经历并且拒绝再次购买商家提供的产品或者服务。而满意的客户是不会主动向别人介绍他所使用的产品或服务的，今后继续购买该产品或者服务的概率是50%。特别要强调的是，超越期望值的顾客会100%热情、主动向身边的6-8个人介绍他的欢乐之行，同时，超过九成的人将

7、继续购买商家提供的产品或者服务。基于客户失望、满意、热情后导致的结果，全世界规模以上产品或服务提供商都在寻求一种可以量化的指标来评价服务的状态，即客户满意度（英文全称：ConsumerSatisfactionIndex，简写：CSI)，它是一个相对概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度相比较后得出的指数。目前国内豪华车CSI调研分析较为客观、公允的是来自美国的J.D.Power以及北京新华信公司。而CSI对消费者再次购买率的影响，如图中所显示的，CSI指数的高低对消费者再次购买率成正相关线性关系。 在产