EMS快递客户服务存在的问题和对策

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1、湖州职业技术学院高等职业教育物流管理专业毕业论文题目EMS快递客户服务存在的问题和对策【摘要】作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近儿年内有了快速的发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露岀来。本文从客户服务管理的角度对EMS快递进行分析，对EMS快递在客户服务管理上存在的问题，提出相应的解决措施。【关键字】EMS快递客户服务管理问题及对策目录引言错误！未定义书签。1.EMS客服是如何运作的错误！未定义书签。1.1公司简介错误！未定义书签。

2、1.2EMS业务情况错误！未定义书签。1.3EMS客服运作的流程错误！未定义书签。2.EMS客服存在的问题2.1服务态度不佳，服务的质量和效率低下错误！未定义书签。2.2管理理念上更强调以“盈利为中心”，管理方法上缺乏先进性错误！未定义书签。2.3民营快递企业诚信缺失：晚点或延误、货物丢失、损坏错误！未定义书签。2.4存在无序竞争状态错误！未定义书签。3.EMS客服存在问题的对策错误！未定义书签。3.1建立一套完整的客户服务系统，增强服务人员的服务意识错误！未定义书签。3.2转变经营理念，引入先进的管理方法和技术・・・

3、・・・・・错误！未定义书签。3.3积极扶持民营快递企业的发展，加快培育民族快递品牌。加强各网络间的联系，有效协调各地市网络错误！未定义书签。3.4提高立法透明度，完善法律法规错误！未定义书签。4.总结错误！未定义书签。参考文献：错误！未定义书签。引言1.EMS客服是如何运作的1.1公司简介中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流ExpressMailService）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品

4、种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家利地区，营业网点超过4.5万个。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同吋限水平和代收货款等增值服务，合同物流

5、涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的"EMS"特快专递品牌和国内知名的“CNPL"物流品牌。中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。1.2EMS业务情况同城特快专递同城特快专递业务是指同一个城市区域内互寄的特快专递邮件业务。同城特快专递业务坚持特快专递”特、快、专“的所谓特性，采用特殊服务方式、专门作业组织、确保邮件以最快速度传递。儿天内

6、投交给收件人。国内收件人付费国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件吋，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集屮付费、分散交寄第三方付费、集屮交寄分散付费等四种。仅办理国内特快专递收件人集屮付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种。次晨达特快专递“次晨达”业务是屮国邮政集团公司充分发挥邮政“全夜航"的宣传优势，对邮政资源再行宣传，推出的奇特品质业务。次晨达业务包含“区域次晨达"和“跨区域次晨达”。经济快递经济快递主要定位国内物品类市场。主要服务对象为批量交寄

7、、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。京津当日递“EMS限时专递■京津当口递”业务，即客户在上午11点前交寄，保证在当口18点前送达到收件人的限时递业务。适合寄递京津两地对时限要求较高的文件类邮件。安全、快捷，让您在提高工作效率的同时，真正享受EMS卓越的服务品质。此项服务以自愿为原则。寄件人选择此项服务时，应确定保价金额与每个邮件内件实际价值一致，每个邮件保价金额最高限额为十万元人民币，保价费按申报的保价金额的1%收取，每件最低收取1.0

8、0元人民币。未按规定交纳保价费的邮件，不属于保价邮件。保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失赔偿，最高不超过所付邮费的两倍；邮件如发生延误，按邮政部门规定的标准予以补偿；对其他损失或间接损失，邮政部门不承担赔偿责任。国际特快专递EMS—全球邮