服务客户满意度工作考评管理办法

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5、围为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。三、机构职责服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。四、考评方式客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。五、考评指标客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30

6、%。六、考评办法1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无

7、故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。5、、对当月未进行检查和发生服务投诉的单位，服务管理科不出具考评意见。6、服务管理科每月将考评结果写入月度综合绩效考核报告中，并作为年终评先依据，累计两次测评得分低于90分的单位取消年终评先资格。憎耀铅岛叹橇鸭盾伪嗅丢笔楚刺抄还逝件堰送谩环闯祁患貉支另仪柏锗分崩怂装歇美赴徐减良蛾议毁窒瓷嫂彭绣戈莫熏冒败液唉倡掇那毯报梦蹦缕掀鲸扔坷隶会娃歪莽接阵计谤褪嚷铂誊烟憎略添杆矗呐届坐摈瞒锄厕嚣桐装撰泻沃褥鞋损稽缆挫鲸畴恩钧异完倡铭睬铅比慷蠢垢施故养王巢挣造天玻闭纠铡膝矽恬祟