汽车维修工高级（汽车维修企业管理）模拟试卷16

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1、控制面板汽车维修工高级（汽车维修企业管理）模拟试卷16试卷满分：150分全部题型1•多项选择题2.简答题3.填空题4.判断题请判断下列各题止误。5•单项选择题6•名词解释题试题30题数里：多项选择题答题60下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，时限：分钟请选出所有符合题意的备选答案。剩余时间:II.汽车维修市场细分应遵循（）条件。调整字号:1一A.差异性B.可衡量性12141618C.可人性20D.实效性（可盈利性）调整背冷：正确答案：A,B,C,D2.客户总成本是指（）。A.货币成本B•时间成本C.体力成本D.精力成本答题卡IABCD2ABCD10ABIIAB12AB13

2、AB14AB15AB16AB17AB18AB19AB20ABCD21ABCD正确答案：A,B,C,D3.如何妥善处理客户投诉?正确答案：妥善处理客户投诉的过程与方法如下：（1）稳定客户情绪一①向客户表达出愿意服务到底的意愿；②体谅客户的心情；③向客户表示承担责任。（2）倾听、检查客户投诉——①不厌其烦地详细倾听客户投诉，做好记录。②按与“2H”规范做好记录：5W——Who（谁?）.What（什么？八VVhy（为什么？）.VVhen（什么时间?）、VVhere（在哪里?）。2H——How（怎么样?）、Howmuch（多少费用?）。③检查车辆现状，作出初步判断，查阅维修记录，找出质量问

3、题的根源，明确质量事故责任。（3）处理客户投诉——①对客户不合理要求，要有原则、有依据.有礼貌地以事实为根据婉转拒绝，或承诺今后给予适当老客户优惠待遇，竭力使客户心服，起码也要使其口头不服而心服，知难而退，平息风波。②对客户合理的要求，一定要设身处地为客户着想，达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。（4）评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。（5）投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客户出门，表示歉意。（6）投诉跟踪随访__采用电话或信函跟踪随访投诉客户，征求对处理的结果是否满意，若不满意则应退回到适当步骤，重新处理。最后将投诉记

4、入档案。填空题请完成下列各题，在各题的空处填入恰当的答案。4.现代企业的管理呈现出融化管理、化管理.化管理.化管理、化管理、国际化管理、电子化管理、生态化管理等于一体的全新管理模式。正确答案：结构；知识；网络；服务；信息5.如若企业管理中没冇明确的经营冃标和正确的经营决策，那企业管理就失去和适当的方式、方法。正确答案：方向6.直方图的类型主要有：正常型、一型等毛种:—型、型、正确答案：偏态；折齿；双峰；倾斜；陡壁；孤岛；平顶7.车辆人修是指在汽车行使一定的间隔周期后，因车辆机件严巫磨损或损伤，已全面恶化，车辆必须进行大修。正确答案：车辆技术状况8.奖励包括奖励和奖励2个方面。正确答

5、案：物质；精神9.任何筹资方案由于数量、渠道、方式、偿还期限等的不同，都存在一定,获益与否也就不同，需要认真权衡。正确答案：风险1()・现代企业的经理层是公司的经营管理者。()A.正确B.错误正确答案：A11・企业实施生态化管理就是按照生态工程的理论、原则和方法对企业进行管理。不仅是对企业自身生存发展的需要，也是实现可持续发展的有效途径。()A.正确B.错误正确答案：A12.企业外部环境影响企业文化，构成企业文化的个性。()A.正确B.错误正确答案：B13.汽车维修企业筹建立项巾请由县级以上道路运政管理机构受理。（）A.正确B.错误正确答案：A14.汽午特约维修站的任务为：强制性定

6、期维护；功能恢复性维修；配件供应。（）A.正确B.错误正确答案：A15.质量工作的重点应由“事先防范”，转换为“事后把关”。（）A.正确B.错误正确答案：B16.对于企业来说，如何去影响客户的感觉呢?客户的特点是难以去改变它的，能够做到的就只有改变企业口身的行为和服务环境。（）A.正确B.错误正确答案：A17.在规定的单位时间里应完成的合格产品或工作量，称Z为工时定额。（）A.正确B.错误正确答案：B12.对人取得的成绩给予奖励，会给人们的动机起到分化作用。（）A.正确B.错误正确答案：B13.负债筹资与资本筹资的不同性质在于负债筹资必须到期偿还，还需支付利息。资本筹资却不需偿还。

7、（）A.正确B.错误正确答案：A单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。14.企业形象战略最注重的是企业形象的（）。它是企业形象的灵魂。A.定位B.塑造C.反馈D.评估正确答案：A21・使用年限超过（）年的资产称为固定资产。A.0.5B.1C.1.5D.2正确答案：B22.合资企业:正确答案：指合资双方或多方共同投资.共同经营.共担风险、共负盈亏的企业。23・企业形彖战略:正确答案：指可用于塑造企业形象的一个识别系统。是将企业经营理念和个性特点，通过统一