秘书基础知识教案3-2

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1、课时计划第7周星期编写日期:2012年10月12日课题第三章：沟通基础教学目的与要求通过本章的学习要求学生：了解沟通的定义、特点、类型了解实现有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。掌握横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。认识并掌握危机沟通的技能。教学的重点、难点重点：1横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用2、危机沟通的技能难点：横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用课时4教具准备无教学方法讲授法、案例法一、新课导入：（以提问的方式式来考核学生对上节课重点内容的掌握情况）1、沟通的定义、特点、类型有哪些？2、有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧？二、新课讲解：第三节横向

2、沟通和纵向沟通一、横向沟通1、横向沟通的目标与形式(1)横向沟通：是指部门间员工的沟通，其目的是为了增强部门之间的合作，减少摩擦。n横向沟通又称为平行沟通。n横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。n在组织中的采取的形式为:部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。沟通方式比较速度正确性反馈传播情况准备9单向沟通快差少安静充分双向沟通慢好多吵闹随机应变沟通方式比较1、面对面优点：可看见对方身体语言、可以用身体语言、易于解释、可以利用现场气氛。缺点：时间上不方便、需立即思考、不易结束、面子作用、传达范围有限2

3、、会议优点：双向沟通、可用视觉工具、传达范围广、集思广议缺点：耗时、时间上不方便、杂乱、容易极端化3、电话优点、迅速、可立即质问并回答、方便、双向沟通缺点：没有留下记录、可能误解、看不到非语言的反馈2、横向沟通的常见障碍：（1）本位主义（2）员工短视现象（3）对公司组织结构的偏见（4）性格冲突（5）对政策的认识存在猜疑、威胁、感到恐惧3、横向沟通策略：①选择针对性的沟通形式；②树立“内部客户”的理念；9③耐心倾听而不是叙述④换位思考。积极倾听的艺术1、专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负

4、责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉积极倾听注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。二、纵向沟通（一）纵向沟通类型和形式n包括自上而下、自下而上两种沟通。n其中，下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟通是纵向沟通的关键。1、下行沟通及其表现形式n下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。9向下沟通一直是管理沟通的主体。上情下达传递的信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。因此引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。2．

5、下行沟通的目标与内容(1)让员工知晓企业重大活动，如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。(2)显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。(3)明确员工在企业里的职责、成就和地位。(4)掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。(5)了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。(6)了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。(7)让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力。(8)让新来的员工看到企业发展的轨迹。(9)让员工了解不同部门发生的各种活动。(10)鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。(11)建立外界

6、了解企业发展的窗口等。3．下行沟通的渠道和载体形式n下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。n根据下行沟通采用的介质可以分为以下3类：(1)书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。(2)面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评会)、小组演示等(3)电子类：包括闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。94．上行沟通及其表现形式自下而上由下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的

7、目的5．上行沟通的作用(1)提供员工参与管理的机会。(2)减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。(3)营造民主式管理文化，提高企业创新能力。(4)缓解工作压力。n有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。6、纵向沟通的障碍：（1）接收者沟通技能上的障碍、（2）沟通各方心理活动引