生产部基层管理干部TQM知识技能训练纲要

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1、TQM知识技能训练纲要（生产部基层管理干部）一、质的发展品质的观念面品质的制度面品质的历史面1900年代作业员的品质管制品质是“检查”出来的品检（QI）1920年代领班的品质管制检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）品质保证品质是“设计”出来的品保（QA）1960年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC）1980年代全公司品质管理品质是“经营”出来的全公司品管（CWQC）1990年代全面品质经营品质是“习惯”出来的全面品经/全面品保（TQM/TQA）二、TQM定义1、TQM为英文“TotalQualityManage

2、ment”的缩写，译成中文为“全面品质经营”。2、TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果，以及在持续改善过程中所有之技术工具。——美国国防部DOD5000.51G（90年版）1、透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川磬及裘蓝的理论中找到。——

3、美国品管学会（ASQC）三、TQM推行活动1、策略规划2、方针管理3、日常管理4、问题分析与解决（QIT/QCC/提案管理）四、相关品质理念1、顾客满意（满足并超越顾客期望）（1）外部顾客与内部顾客（2）直接顾客与最终顾客（3）下一工序就是你的顾客2、品质就是合乎标准（使用、规格、需求），零缺点3、第一次把事情做好4、预防胜于补救5、以事实为依据及持续改善五、作技能（一）工作管理1、品质（1）产品品质A、研发品质B、制造品质（2）过程品质A、工作品质B、服务品质（3）环境品质A、心理环境品质B、硬体环境品质（4）管理品质A、人力品质B、决策品质（1）社会品质A、产

4、品责任B、社会责任1、效率（1）生产准备A、仪器、设备B、工装、夹治具C、物料D、人员（2）生产安排（人员安排）2、物耗（1）遗失（2）人为损坏3、“6S”（1）区域标识（2）物品标识、归位（3）仪器、设备保养（4）现场畅通、清洁（一）工作改善1、问题意识（1）问题定义A、现状与标准/水准的差异，或预期目标与实绩的差异B、工作瓶颈/困难，或任务无法完成之状况C、变化度太大，无法掌握的状况（2）问题来源思考方向效率、品质、交期、安全、损耗、士气……2、问题分析与解决（1）问题解决的三种对策处理治标治本现象问题原因决策处理：问题发生立即采取的措施（针对现象下对策）治标

5、：解决问题的手段（针对问题下对策）治本：避免问题再发生的方法（针对原因下对策）（1）问题分析与解决流程A、问题评估B、问题产生原因分析应用“80-20”原理找出产生问题的主要原因C、问题解决目标设置针对问题产生主要原因的可解决程度来设置目标D、问题对策分析采用多对策进行分析E、问题决策分析F、问题决策实施G、决策实施追踪与评估H、问题再发防止1、改善方法（ECRS）E（Eliminate）——删除C（Combine)——合并R（Rearrange）——重组S（Simplify）——简化（一）教育训练（部属教育）1、做事（1）岗位工作知识技能（2）生崖发展知识技能2

6、、做人（1）与企业共处（2）与人共处（二）人际养成1、基层干部的立场上司辅佐建议协调配合接纳负责同事基层干部客户统筹教育部属1、奉令、报告2、命令3、沟通（一）绩效考核六、基本态度1、达成意愿2、使命感3、突破精神4、效率意识5、团队意识6、重视原理7、过程方法8、系统思考