烟草商业企业客户经理素质模型研究

《烟草商业企业客户经理素质模型研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、烟草商业企业客户经理素质模型目录第一章烟草流通企业客户经理岗位胜任素质模型的构建1．胜任素质模型的起源、发展及其价值2．客户经理胜任素质模型的构建第二章客户经理胜任素质要素定义与解析第三章客户经理胜任素质模型及其应用第一章胜任素质模型与客户经理1．胜任素质模型的起源、发展及其价值1.1胜任素质模型的起源与发展素质模型（Competencemodel）就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要

2、求的熟练程度。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。著名的心理学家，哈佛大学教授麦克利兰(McClelland)博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。胜任能力的应用起源于20世纪60年代后期。那时，美国国务院感到以智力因素为基础选拔外交官的效果不理想。许多表面上优秀的人才，在实际工作中的表现却令人非常失望。在这种情况下，麦克利兰博士应邀帮助设计一种能有效地预测实际工作业绩的人员选拔方法。在此项目过程中，他应用了奠定胜任素质方法基础的一些关键性的理论和技

3、术。如抛弃对人才条件的预设前提，从第一手材料出发，通过对工作表现优秀与一般的外交官的具体行为特征的比较分析，识别能够真正区分工作业绩的个人条件。1973年,麦克利兰在《美国心理学家》杂志上发表“Testingforcompetencyratherthanintelligence”(测量胜任特征而非智力)一文。在文章中，他引用大量的研究发现，说明滥用智力测验来判断个人能力的不合理性。并进一步说明们主观上认为能够决定工作成绩的一些人格、智力、价值观等方面的因素，在现实中并没有表现出预期的效果。因此，他强调离开被

4、实践证明无法成立的理论假设和主观判断，回归现实，从第一手材料入手，直接发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成功作出实质性贡献。他把这样发现的，直接影响工作业绩的个人条件和行为特征称为Competency（胜任能力）。《测量胜任特征而非智力》这篇文章的发表标志着胜任素质研究和实践的开端。之后，麦克利兰博士在美国波士顿创立MCBER公司，为企业、政府机构和其它的专业组织提供胜任素质在人力资源管理方面的应用服务。在他的指导下，MCBER成为国际公认的胜任素质方法应用的权威机

5、构。在各方面的努力下，胜任素质方法在人力资源管理中的优势逐渐被大家认可。在国际上，特别是先进企业中得到普遍接受和广泛运用。从1989年起，麦克利兰和他的研究小组根据对两百多人在工作中的行为及其结果的观察（运用行为事件访谈）所得到的信息，建立了286项胜任素质模型数据库，其中包括一般企业、政府、军队、教育和宗教等组织中的技术/专业、市场、企业家/领导人、服务等类人员的胜任素质。该数据库记录了大约760种行为素质，其中与360种行为素质相关的21项胜任素质能够解释每个领域工作中的80%-98%比例的行为及其结果

6、，其余400种行为素质只说明较少提到的胜任素质，因此这21项通用胜任素质（如表1）和360种行为要素就构成胜任素质辞典（CompetencyDictionary）的基本内容。继麦克利兰对胜任素质进行研究与分析之后，后来的学术界和企业界都在各自的研究与实践基础上，将胜任素质辞典加以丰富和细化，进一步发展了21项胜任素质的研究，使之不仅具有了更广泛的适用性，而且更加清晰有效。表121项通用胜任素质分类用途素质成就与行动族1.成就导向2.重视品质与精确3.主动性4.信息搜集5.关注程序帮助与服务族6.人际沟通7.

7、客户服务导向冲击与影响族8.冲击与影响9.组织认知10.关系的建立管理族11.培养他人12.果断与职位权力的应用13.团队合作14.团队领导认知族15.演绎思维16.归纳思维17.技术/职业/管理的专业知识个人效能族18.自我控制19.自信20.弹性21.组织承诺1.2认识胜任素质美国心理学家斯班瑟在1993年对“胜任素质”给出一个较完整的定义，即胜任素质模型是指能和参照效标（优秀的绩效或合格绩效）有因果关系的个体的深层次特征。这一概念包括三个方面的含义：深层次特征、因果关系和效标参考。深层次特征是指个体潜

8、在的特征能保持相当长一段时间，并能预示个体在不同情况和工作任务中的行为或思考方式，其基本层面为深层的动机、特质、自我形象、态度或价值观，浅层的知识和技能。因果关系指胜任素质能引起或预测行为或绩效，一般说来，动机、特质、自我概念和社会角色等胜任素质能够预测行为反应方式，而行为反应方式又会影响工作绩效，可表述为意图→行为→结果。效标参考是指胜任素质能够按照某一标准，预测效标群体的工作优劣，效标参考是胜任素质定义中一个