某四星级酒店餐饮部调查笔记 (2)

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1、1、员工的观察与组织能力需要引起重视根据对二楼、三楼、四楼共4个餐厅的大量观察，发现这样一种现象：对每一桌客人的标准服务顺序一般是这样的：发现客人→引领入座→点菜→上菜→餐间服务→结帐→送客。但服务员在实际提供服务时，并不一定按照以上述程序连续地提供服务。尤其是散座餐厅与包间服务存在极大的区别。对散座服务来说，要同时管理几桌客人，每桌客人或每桌中的每一个客人的服务需求基本上按上述顺序不断发展，但在同一时刻，每桌客人的服务需求都不一样，她每时每刻都需要对几桌客人的需求作出判断，并针对需求最急者作出服务反应，因此，一名服

2、务员一天的服务工作顺序，与前述标准服务程序是完全不一样的。另外，包间服务员在实际提供服务时，也不是按上述程序“连续”地提供服务，而是根据客人的需求一个片段一个片段地提供服务。因此，一次服务的成功与否，除了依靠对每一个服务片段的精雕细刻外，更需要具备将片段“连接”成一个顺畅整体的能力，这种连接能力主要靠两个方面构成：其一是观察识别客人需求发展情况，以判断客人的需求发展到了标准程序的哪一个阶段；其二是对各阶段的顺畅组织，不能让客人感觉到唐突和服务中断。我们将这两种能力叫做观察与组织能力，或者叫识别客人需求的能力与及时恰当

3、地满足需求的能力。这两种能力的重要性，在散座服务时，显得比基本服务技巧更加重要，在包间服务时至少与基本技巧同样重要。目前的现状是：我们重视对基本服务技巧的训练，而对观察与组织能力的训练重视不够。后者主要靠服务员在实际工作中自己去体会与总结。由于我们的领班需要担负具体工作，在餐中基本没有时间去顾及到其他服务员的表现，只有主管有时间来回巡视，因此，在餐中基本上是服务员自己管理自己。从理论上讲，同一名服务员，即使每天面对同一桌客人（包间）或同样的几桌客人（包间），她每天需要完成的服务连接与组织工作都是不一样的，没有一天会重

4、复。另一方面，我们已有的培训比较接近于包间服务的真实状况，因此，在调查中发现，包间服务员能更好地应用学到的技巧，但散座服务员经常感到不知如何去应用培训教给她们的技巧。因此，建议培训时应尽可能模拟真实应用环境，或者专门针对观察与组织能力开展培训。基本服务技巧与观察组织能力两方面应平衡发展，缺一不可。这样会极大地改善培训的效果。更快地提高服务质量，使服务质量更加稳定。2、由于目前餐厅领班需要担负具体服务任务，为了更好履行领班现场督导职责，建议在每个班次设专职领班。3、调查时发现，凡是服务工作做得较好的，服务员在开餐前都有

5、一个较为充分的心理准备过程。因此建议改进现有的点名会内容，在每次点名会上首要引导服务员进行自我调节，其一是忘掉不愉快；其二要想象如何提供服务，以便让服务员以饱满的热情投入到服务工作中去。4、各班次在收餐后的总结会上，都会讲一些当班出现的问题，由主管/领班予以点评，并做简单地现场培训，这种做法非常好，但问题在于我们比较注意问题发生的那一“点”的情况，而不习惯将这一“点”与当时的整个服务过程背景联系起来看，这样经过提炼的某一“点”，其实已失去了对其他人的借鉴价值，只有当事者自己清楚是怎么回事，主管/领班在点评时也不注意了

6、解当时的整个背景，从而有可能导致错误的指导。因此建议在描述问题时，力求将前后事件背景都描述清楚，让所有与会人员都能知道当时的真实状况，这样来进行点评和吸取教训才有意义。这种将某一问题放在一个较完整的服务过程中去解读的方法，就是ISO9000质量体系所说的“过程方法”。5、个性化服务方面存在的缺陷①称谓服务较少。原因是员工不太注意及时收集与传递客人的姓氏与职务，也不太习惯在整个与客人接触过程中的各个环节使用称谓服务。从收集客人姓氏方面来讲，在订餐处就不太注意，拿起接听电话时，首先应询问的是客人的姓氏，然后再其它的。这种

7、在订餐第一时间就能知道订餐者姓氏，当时就应使用称谓服务。在客人到来前的餐前准备时，各餐厅服务员从业务部抄下订餐信息时，不太注意记录下订餐客人的姓氏，另外，客人到来后，引领员也极少询问客姓氏，在客人落座后也不是特别注意客人姓氏，更不注意向其它服务员以及客人可能遇到的其它服务员（如厨师）传递客人特征与姓氏。除非是重要客人，主管在点名会上极少提到某桌客人的姓氏与身体特征。由于在上述各个环节的不注意，失掉了对客人提供称谓服务的机会。就对客人留下深刻印象的角度，称谓服务是最基本、最重要的。从客人感觉考虑，有两个环节如能做到对大

8、部分客人提供称谓服务的话，将极大改善酒店的口碑，其一是客人吃早餐时，其二是客人刚入店时。我们与多位客人对此问题进行过探讨，他们都认为如果酒店能做到称谓服务，将让他们很惊喜。对早餐环节，西餐厅可在每天晚上向前厅索要一份住店客人清单放于引领处，在客人递上餐券或签字时，即提供称谓服务，并要求服务员记住客人特征，以便下次再见时能马上称呼客人。另外，可要