职场礼仪培训课件1

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职场行为规范与礼仪 第一章认识职场礼仪第二章个人礼仪—职业形象塑造第三章交谈礼仪第四章言谈礼仪第五章电话礼仪第七章日常工作礼仪第六章交往礼仪课程内容 第一章、认识职场礼仪1、职场礼仪及其重要性2、职场礼仪的内容与特点3、职场礼仪的基本原则 ----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？----职场如何着装？才能彰显品位个性？----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？----人在职场，应有怎样的工作态度？----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？1-1-1职场礼仪及其重要性 1-1-2职场礼仪及其重要性礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德 1-1-3职场礼仪及其重要性职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。 1-2职场礼仪的内容与特点职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。职场礼仪的特点1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。包括语言的规范性、行为的规范性2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化、心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。4）等级性：表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。 1-3-1职场礼仪的基本原则礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，具体表现为礼貌、礼节、礼仪等。职场礼仪要遵循“尊重为本、沟通为要、规范为优、氛围为上”的四条基本原则。其一、尊重为本这是职场礼仪的核心要义，是职场礼仪的灵魂。职场礼仪所体现和崇尚的全部要义集中在“尊重”二字，没有这两个字，职场礼仪就会成为无源之水，无本之木。五个尊重:尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本份;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重所有的人是一种教养。其二、沟通为要职场中人离不开社交，要社交就要交流、要交流就要表达。“沟通为要”就是说职场中人要善于表达、善于表现，具备卓越的社交和沟通能力。 1-3-2职场礼仪的基本原则其三、规范为优对于一个优雅的人来说，讲礼仪就要讲规范，从一定意义上甚至可以说，没有规范就没有礼仪可言，职场语言也必须规范。其四、氛围为上学习礼仪应当营造一个良好的环境，最重要的是应当引导更多的人都来学习掌握职场礼仪，如果只有少数人学，礼仪的规范就不容易得到推广和普及，真理在少数人手里时，放射出来的光芒是十分有限的，只有当大多数人都学习并掌握了职场礼仪，才有可能让真理的光芒普照大地。所以我们应当想方设法地让更多的人了解职场礼仪、更多的人学习职场礼仪、更多的人掌握职场礼仪、更多的人去运用职场礼仪，以真正形成讲礼仪为荣、不讲礼仪为耻的社会氛围。 第二章、个人礼仪—职业形象塑造1、仪表礼仪2、仪态礼仪3、言谈礼仪 2-1仪表礼仪1）、女士仪容发型修饰a：保持清洁健康b：选择适当的发型面部修饰：职场女性在上班或参加正式的场合时，面部修饰应该以淡妆为主，色彩要求鲜明，丰富，和谐，统一。同时应根据自己的脸型和五官的局部特征来修饰，扬长避短，突出自己脸上美感之处，掩饰自己的面部不足，达到最佳的化妆效果。化妆注意事项：a：浓淡适宜b：不要当众化妆c：不要非议他人的化妆d：不要借用他人的化妆品 2-2仪表礼仪2）、男士仪容发型修饰a：保持头发清洁健康b：发型以短发为宜c：男士不宜染发面部修饰：a：注意面部的清洁及滋润b：注意面部毛发问题c：注意口腔清洁，口气清新肢体修饰：a:保持手部干净，指甲修剪整齐b:保证四肢及脚部清洁无异味 2-3职场着装礼仪及规范职场着装原则、着装禁忌A男士西装着装要领B女士套裙着装要领 把男人塑造成一个符合传统审美观的V“型”外观：肩部宽厚胸肌鼓实腰节扁平、有力臀部窄小圆隆西服给男人在外表上拥有充分的自信，已成为一种国际性的服装。西服 西装着装要领一：讲究规格1、正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。2、二件套西服在正式场合不能脱下外衣。3、按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件"V"字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。 西装着装要领二：选好式样单排扣双排扣双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排扣的西服，一般最下一粒钮扣不扣（坐下时解开）。全部不扣，潇洒。全部扣上，庄重。 西装着装要领三：穿好衬衫1、衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。2、衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。3、衬衫衣袖要稍长于西装衣袖1～1.5厘米，领子要高西装领子0.5～1厘米，以显示衣着的层次。 西装着装要领四：系好领带1、驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。2、领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。 西装着装要领五： 用好衣袋西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。 套裙是职场女性在正式场合穿着的正装。穿着套裙，可以很好的表现女性端庄、典雅、高贵的气质，因而成为商务场合及职场女性的规范衣着。女士着装 职业套裙的分类“H”型套裙“X”型套裙“A”型套裙“Y”型套裙无袖连衣裙加外套 职业套裙的着装要领正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业裙装的裙子应在膝盖处，裙边里膝盖距离不超过5厘米。 衬衫的穿着要领与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬衣的下摆在腰间打结。除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。 第三章交谈礼仪见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。 目光注视的范围（1）在公务交往中，目光范围一般是以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。公务注视范围 目光注视的范围（２）在日常社交场合中，目光范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。社交注视范围注意点：目光不能游离不定，游离不定的目光给人不信任感。 目光注视的范围（３）在亲密交往中，目光位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。 第四章言谈礼仪谈吐文明、温文尔雅、话题适宜、善于聆听。礼貌用语的“四有四避”：即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。语言的技巧：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”1）学会赞扬别人　　　赞美别人的原则就是实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。2）拒绝的艺术　　　在各种场合都要学会说“NO”。当遇到某些单位或个人有求于你，可你无能为力时，要敢于拒绝。当然，拒绝更是需要技巧，必须尊重对方，语言要适当、得体，注意分寸。 言谈礼仪3）塑造你的声音　　　一个动听的声音应该是饱满的，充满了活力，富有感染力，能够调动他人的感情。传递出让人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人们对你的积极的注意力，并且提高交流的效果。4）聆听的重要性　　　“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”聆听的时候要认真耐心、专注有礼、呼应理解。听话时要有呼应，根据情景点头、微笑，适时地插入一两点提问 谈话的禁忌1、忌谈的话题（1）个人隐私（2）别人的短处（3）非议他人（4）涉及机密的话题2、忌用的方式（1）凑到耳边窃窃私语（2）盲目附和别人（3）得理不饶人（4）行为失态3、错误的称谓方式（1）不雅的绰号（2）粗俗的称呼（3）没有称谓的称呼 第五章、电话礼仪电话沟通特征拨打电话接听电话 Page32电话沟通的特色只闻其声,不見其人声如其心,声如其形从声音,语調,可以感受出人的情绪从声音可以听出是否有“笑容”“专心一致”或不“诚信” 拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别 拨打电话的注意事项切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂 拨打电话的注意事项切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂 接听电话步骤持听筒Page36电话铃响内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声您好左手 第六章、交往礼仪1、上下级礼仪2、同事间礼仪 上下级礼仪下级对上级的礼仪，不能“越位”；摆正关系；尊重领导；精明能干，当好参谋；谦虚诚实；忠诚可信；把握好与领导谈话的技巧；掌握汇报工作的方式和方法；给领导提意见和建议时，要讲究方式、方法；保持适当距离。上级对下级的礼仪，必须具备公仆意识；加强个性修养，应注意做到：守信践诺、与人为善、择人任职、任人唯贤、畅通言路、提高聚群性和社交能力。 同事间礼仪互相理解、互相尊重。不要把你的好恶强加到同事身上，也不要把你所不愿做的事强加给同事。不即不离。注意保持同事间交往的距离，不要和某个人交往太密。因为这样往往会使你把朋友关系带到工作中来，这会使一个办公室之间的关系过于复杂化。 同事间礼仪信守诺言、待人以诚。不要轻易答应自己没有把握去做的事，而一旦许诺对方，不管有多大的困难也应该尽一切努力去做。同事之间的交往应遵循以诚相待的准则，帮同事办事，办成之后就不要再四处炫耀。宽容大度。对于工作上的分歧和矛盾，应该以冷静、大度的态度去对待，仔细地分析原因，寻求较适当的机会去谋求解决。不要因一时沉不住气而急于争辩，惟恐责任被推到自己身上，以至于使事态更为复杂。 第七章、日常工作礼仪1、上岗礼仪2、一般礼仪3、汇报工作礼仪4、听取汇报礼仪 全面了解公司各项规章制度，了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏，尽早区分认识。介绍时应起身握手，注意礼貌礼节。早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社会活动的第一步，是确定自己存在的积极行为，也是人与人接触的基本礼貌，社会关系也因此而产生。上岗礼仪 不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。进入办公场所，应按要求配戴统一的标志，不得配戴违反安全操作规的饰物，特种作业人员必须持证上岗。进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。一般礼仪 出入电梯：先出后进是基本的规矩。与熟人同进电梯，尤其是尊长、女士或客人同乘电梯时应当先进后出，其目的是为了控制电梯。不要堵在门口。不独自享受专用电梯。不要在电梯里老盯着别人看。不大声说话。进入工作区或办公区，不准吸烟（可到专用吸烟区吸烟）；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音。一般礼仪 公司内以职务或职称称呼上司，同事间以职务或同志等相称，客户间以先生、小姐等相称。工作场所、商务谈判、会议讲话等公众场合讲普通话。在公共场所不应以双臂交叉、翘腿、抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。在允许吸烟场合而有女士在场时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。不能肆意损坏公司的物品，甚至占为己有。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。一般礼仪 下级向上级汇报工作时的礼仪要求：遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念及雷厉风行的作风。轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。汇报工作礼仪 谢谢聆听！2014.4 上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求：应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能稍提前一点时间，并作好记载要点的准备以及其他准备。应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。要善于听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其它事情等不礼貌的行为。要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，应站起来相送。听取汇报礼仪