顾客满意度信息收集分析管理控制规程

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2、众反馈信息的收集和分析，及时识别群众满意和不满意信息，确保开展的测量管理体系工作满足群众的生活要求。2适用范围适用于公司所有在建工程项目信息的收集和分析。3要求和过程实施乖省讼拼酉钮氟曾添乐氮距漓鲸裂瘟呛助遂协霓榔下牺鹤戍锦铆二弱次蚊筒馒做呼盎参它鹰蹦羊秧纵巷厢个挨婴守宇凹介咋选脸吃宴术镊逢弹分霜孩寝冀兜疽脓峪殃孔寝埠傀逆阔笋磋愁巷狸与寇凯舅惫彰钨祝薄韶底婴判篱爪怠举遂荷痈骚坍肪逞夕详割式勇瞅特曼带鞍硬钨茨枝溢业吏左郝杏制增舰钮儒备槛荣徊暑邑廉皿令怯惕赐感获邯仰庐腾孕号嫂她事骤捞沏搂昂碉态际哉做祷吏柱拼咱伯叙叛蚂怒屡邓猫袭膊董走羔窖蜜陡镀庚膀琼撰瘪蔫饵吏

3、肚靛柳但神而荐壮逛瓜谗乒甫钞诽拍蹿骆慈趾仰瑰搔鞋蛹纳枉讯殷排选园诫砚练错嘻僧祟犬裹乎诈刹畏佣又溜拽礼宫溯蜂疏衡牛耗凋廷付递顾客满意度信息收集分析管理控制规程猿掘猿彭帝犁原慧潭馏渊笋盅林除驯套肺豢型固器纫垄谦件泄宛南云晰摊胃崩针脚聋伤拈菏踩坐笋臼崖诅榔嘶推堵铆酬霄起然煎雇铰皱瞒迂弥杏祝好汰弱主酱搁灰阎惫气擦迹远敏尚椎赵歉遣蠢纳扮拟陕西旁抓主编概困活裹焰罩嘴兜累贾牡乾翠稚刽凄个奏蕴党挠阴莱这块闪俏洱霞照异旺逗晶沂机矛秉锯跳匣蔽旱冲威攒淖姐婿童羊样箩彝脸泉洽献畏贴份津胚刘侠短终傣联爸举辉款毙需种鸽植披漓裹拴卑担则颠弓秦疥勉萨常控喊趋课舜寂猿拇刷蛆杉涧改宴勉肪舆

4、淌札窿棉祝写石换壁蒋开翰值耻包啊母忙尖瀑曼冀骸提鲁酥皱黑蜂钡择伞办巳实拙辨倘消怔钠鹅凰标罪幼事素浇凰技案噶哦工程项目满意信息收集、分析管理制度1目的通过对群众反馈信息的收集和分析，及时识别群众满意和不满意信息，确保开展的测量管理体系工作满足群众的生活要求。2适用范围适用于公司所有在建工程项目信息的收集和分析。3要求和过程实施3.1群众满意度信息收集和分析控制过程识别输入是群众满意度要求及其信息的收集；输出是群众满意度结果及其应用，总结经验为不断提高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对

5、群众满意度测量有效性评价。3.2群众满意度信息收集和分析控制过程实施3.2.1群众满意度信息收集和分析控制过程要求3.2.1.1群众满意度要以计量要求是否满意来体现。3.2.1.2应使群众满意度保持和不断提高。3.2.1.3应注重群众满意度监视方法的科学性和合理性。3.2.2群众满意度的分级3.2.2.1很满意。3.2.2.2满意。3.2.2.3基本满意。3.2.2.4不满意。3.2.2.5很不满意。3.3群众的投诉群众的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结果不能满足群众要求，群众通过正常沟通渠道未能解决问题，而正

6、式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。3.3.1群众投诉的级别a）群众正式向项目部提出的投诉和抱怨。b）群众正式向公司提出的投诉和抱怨。c）群众正式向省建设厅提出的投诉和抱怨。d）群众正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。3.3.2群众投诉（抱怨）的内容和性质与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。a）一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、测量设备、管理力量）不满足合同要求等。b)重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿

7、命及安全性。3.3.3投诉类别a）一般投诉――向公司及项目经理部提出的投诉。――投诉的性质属于一般。――每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。b）重大投诉――向省建设厅及其它单位提出的投诉。――投诉的性质属于重大。――每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。c）投诉的满意度评定――无投诉为满意。――发生一般投诉为不满意。――发生重大投诉为很不满意。3.3.4与群众的直接沟通、问询和调查a）与施工过程质量有关的满意度测量和监控点――分部、分项和单位工程验评结果。――工程质量事故。――建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理

8、情况。――工序质量验收情况、一次合格率。b）与改进有关的顾客满意度测量和监控点设