10顾客满意度控制

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1、河北东华冀衡化工有限公司河北东华冀衡精细化工有限公司文件名称顾客满意度测量控制程序文件编号DH/CX.10-2014程序文件修订状态A/0页码3/31目的对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，确保质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。2适用范围本程序对顾客满意程度的信息收集、分析作出了规定。本程序适用于顾客满意程度的监视和测量。3职责供销处负责收集、整理及传递顾客满意程度信息，负责保管相关记录，并负责顾客满意度的测评。质管处协助分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4工作程序4.1顾客信息的分类和来源﹔4.1.1与顾客有关的信息可包括：a）顾客满意度调查；b）来自顾客的关于交付产品

2、质量方面数据；c）用户意见调查；d）流失业务分析；e）顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入；f）市场信息。4.1.2有关顾客满意程度方面的信息来源主要包括：a)顾客投诉与顾客赞扬﹔b)与顾客的直接沟通﹔c)问卷调查。4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1供销处对固定顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，掌握顾客需求。河北东华冀衡化工有限公司河北东华冀衡精细化工有限公司文件名称顾客满意度测量控制程序文件编号DH/CX.10-2014程序文件修订状态A/0页码3/34.2.2供销处接到顾客投诉的电话，收集客户投诉信件，通知有关部门对顾客投诉的问题进行分析。4.2.3供销部

3、门根据《顾客投诉记录表》进行整理，如有质量异议方面的问题，销售负责人应将顾客反馈的问题填写在《质量异议登记表》上，向主管经理汇报，及时传递给综合管理处。4.2.4综合管理处根据反馈问题进行分析，初步确定问题原因，并组织有关部门召开团体会议进行原因分析，责成有关部门按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定采取措施，跟踪实施效果，供销部门及时将处理结果反馈给顾客，并听取顾客答复，达到顾客满意，同时填写《顾客反馈意见表》。4.3顾客满意程度测量4.3.1每年的第四季度供销处向顾客发放“顾客满意程度调查表”，调查顾客对公司产品、服务的满意程度。调查表的回收率必须达到当年顾客数的60%

4、以上，以便于统计分析。在每年12月25日前供销将顾客满意程度调查表回收整理，首先算出每个评价项目的顾客满意度，然后利用加权系数分别相乘，最后计算求出顾客满意度，报质管处和供销处。4.3.2质管处按照“顾客满意程度”调查表得出的定性，定量的结果找出差距，提出改进对策建议，形成顾客满意状况调查报告，报总经理、管理者代表，并发放至职能部门。4.3.3质管处根据董事长的意见，制定“改进顾客满意工作计划”，经董事长批准后执行，并跟踪实施效果。供销处及时将问题处理结果反馈给顾客。4.4顾客档案的建立供销处对买本公司产品的固定顾客建立档案，将收集来的“顾客满意程度调查表”等信息分类保存，以便持续获得顾客的

5、信息。5支持性文件DH/CX.16—2013《纠正措施程序》河北东华冀衡化工有限公司河北东华冀衡精细化工有限公司文件名称顾客满意度测量控制程序文件编号DH/CX.10-2014程序文件修订状态A/0页码3/3DH/CX.17—2013《预防措施程序》6记录SOP.GX.11-01顾客满意程度调查表SOP.GX.11-02质量异议登记表附加说明：本程序由河北东华冀衡化工有限公司供销处起草本程序主要起草人：王敬宇本程序审核人：赵忠义本程序批准人：赵建芬