《导购员服务规范》PPT课件

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1、导购员服务规范广源商厦岗前培训之导购员的角色定位01导购员的语言艺术02导购员的行为准则03俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。2顾客的生活顾问企业（品牌）的形象代言人1服务大使4沟通的纽带5一、导购员的角色定位3信息的传播者产品陈列、品牌宣传、产品销售、收

2、集信息、填写报表、其他事项导购员销售自己的热情销售自己的专业度销售自己的信心销售自己的灵活度销售自己的态度销售自己的爱心销售自己的感觉销售顾客对自己的信任导购员主要是销售什么两家小店有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加

3、的，也有说不加的，大概各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。评析：给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。来有迎声“欢迎光临！是主动热情

4、而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声“您好，请问有什么需要帮助的吗？”问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声“谢谢您的光临，请慢走！”去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。1、导购员常用的服务规范用语三声服务礼貌待客招呼用语推介用语答问用语解释用语道歉用语成交时用语道别用语导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：导

5、购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食,吸烟6.不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问9.坐着时,不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来1）招呼用语常用招呼用语“先生您好！”“小姐您好！”“大妈您好！”“大伯您好！”顾客进门时的招呼用

6、语“欢迎光临！”“欢迎光临，全场3.8至5折！”“您好！您要看些什么？”“您想看那种款式？我拿给您。”“您好，请随意参观选购。”2）推介用语顾客长时间注意某一商品时“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”“先生，您想试试XX（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。”“小姐，XX（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”顾客就某一商品细摸细看或进行对比时“小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？”“先生，这双鞋的优点是……”当顾客将视线从商品转向导购员时“先生，您看上什么鞋啦？我

7、帮您拿。这双鞋……”“需要我帮忙吗？”“请问需要那种款式的鞋？”当顾客突然停住脚步仔细观察商品时“先生，这双鞋的优点是……”“这双鞋底很软，很受顾客欢迎……”2）推介用语顾客挑选商品时“您可以试一试，看看效果。”“您别急，慢慢挑。”“需要什么款式，我拿给您。”“这双鞋正在促销，价格很实惠。”顾客犹豫不决时“我再给您拿其它款式看看，好吗？”“这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。”顾客需要进一步鼓舞时“这双鞋款式比较适合您。”“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。”“您先看看，不合意时再拿另一双。”3）答问用语“您好，

8、请问有什么需要帮助的吗？”“非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。”“非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍。”“这是您要的鞋，您看合适吗？”“相比之下，这双鞋更适合您。”“我建议您帮他（她）买这双鞋。”4）解释用语在收找钱款出现纠纷时“您别着急，我记得刚才收您的X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您回忆一下。”“非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱，请原谅