《客服案例分析》课件

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1、案例实际操练职通天下客服部2012-8-11案例问1：你们网站跟其他网站相比，优势在哪里？问2：你们人才库数量、质量如何?问3：新网站看不到招聘效果，你们能给保证嘛？问4：现在你们这个网站浏览量、点击率怎么样！问5：网站简历主动投递量怎样？答一：我公司所采用的是国际上流行的视频简历模式，这样能让您这边在看到满意的简历时能够第一时间对其进行直接的面试，通过视频对求职者的综合能力（比如沟通能力、语言表达能力、亲和力、仪容仪表、个人特点等）进行进一步的考评，这样就能针对岗位要求对求职者做出更准确的判断，提高面试录用比例、节省面试时间，提高招聘效率。答二：发展至今，我们已经发展了相对

2、竞争优势的区域性人才库数量，相对智联、中华英才等，我们在潍坊、济南、青岛等地区具有相对优势。当然在全国范围来说，我们的总体规模不具有优势。公司网站经过近半年的积累，现在山东省内人才库数量已经积累达到数万人，并计划到年底达到40万（山东省，尤其是济南、青岛、潍坊）的人才库数量，同时公司客服人员对每一分简历都做了详细的审核，以保证人才库简历的质量。答三：我们能保证的是我们对网站的宣传力度、人才库简历数量以及进入网站人才库的每一分简历的质量，企业的岗位招聘跟求职者的求职涉及到一个双向选择的问题，因此我们作为提供交互招聘平台一方，不能给出您这边绝对性的保证，否则就是对您工作的不负责任

3、！（或：即便是现在主流的招聘网站，例如智联，前程无忧等也不能绝对保证对每个职位都能招到合适的人才）答四：经过半年的积累，以及近一段时间的推广的数据统计，网站每天的日平均浏览量能浏览量是1-2万,并且每天以3%到5%的速度递增;不过因为网站投入运营时间较短，这个数值并不能让人满意，公司下一步会投入更大精力，以提高网站整体市场反馈，为更多企业HR提供一个更好的招聘平台。答五：以目前网站注册会员比例来看，投递量的效果还能让人满意，但总体人才库简历数量还有待提升，所以主动投递量会随着人才库数量的提升、网站宣传力度的加大以及企业招聘职位的优势能更大程度的提升。基本能够保障潍坊地区的招聘

4、需求归避的问题因我们的简历库，目前还没有足够好，如果客户没有主动提及，请不要主动提及简历库，目前简历库不是我们的强项。对于山东境内的尤其潍坊的客户，我们可以直接面对客户，在潍坊有专业的运营团队，而其他的招聘网站只在大城市有运营团队。比如智联，总公司在北京，我们潍坊的企业只能通过网上电话形式联系。定律让我们一起来学习吧！！！【手表定律】手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。启示：企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不

5、同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。【二八定律】二八定律(巴莱多定律)：19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。　　社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。启示：二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服

6、务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。默契大比拼规则：两人自愿结成一队，对于一组图片做出解说。由特别嘉宾进行打分，然后取平均数。选出获胜队。获胜两人再通过巅峰对决决出胜利者。评分标准：1.解说时间1分

7、加2分，答错一题扣1分。3.如分数相同，以剪刀，石头，布三局决出胜负。赢者为最后胜利者。谢谢!!!