物业管理培训PPT课件

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1、物业管理知识基础培训第一节物业管理行业的八大特征：一、现代物业（不动产）不仅是生活资源，同时也是生产资料和投资产品.二、业户（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求.三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务.四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务.五、物业服务目标的实现必须辅助于管理的手段.六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业户的素质.七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本.八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为.行业本质决定专业价值  专业价值决定商业模式商业模式决定竞争策略

2、  竞争策略决定发展战略当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道”之嫌。无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独

3、特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大基本特征：一、现代物业（不动产）不仅是生活资源，同时也是生产资料和投资产品传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动

4、产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。据统计，50%的欧美企业拥有不动产，英国800家大企业的资产构成中，有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创新，更多的人们以拥有不动产作为投资手段，不动产（物业）也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管

5、理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。二、业户（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求物业管理行业的客户群体是物业的主人——业户，业户在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业户更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业户时代”的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管

6、理服务？是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直接面对的根本问题。对于物业管理行业来讲，如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他服务业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业发展的不同阶段，制定符合客观规律的行业发展战略，都决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业户群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最

7、擅长的业务，提供最优质的物业管理服务。面对同类的业户群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求。在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值，都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务