湖南：互联网投诉抱怨监控平台及应对体系经典案例

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1、上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司互联网投诉抱怨监控平台及应对体系目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四升级投诉渠道投诉量本渠道投诉量万满意度下降总体投诉量上升通过调查分析发现：客户互联网投诉是客户不满情绪累积至一定程度后产生的，客户不满是导致互联网投诉的“导火索”；许多客户在不满情绪积累到一定程度后就会选择投诉，而大部分投诉客户在客服人员升级投诉量上升客户不满客户投诉客户升级投诉项目背景-业务高速发展、客户投诉量不断攀升随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许

2、多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。项目背景-互联网时代客户通过多种渠道表达不满和抱怨互联网时代客户多渠道宣泄不满的思考网民客户活跃度高，彼此之间的影响力增强，很容易引起聚众效应目前还缺乏对网民客户不满、抱怨及其不良反应的及时响应和关怀管理移动客户宣泄不满的渠道增多，互联网投诉客户明显增加许多移动客户通过博客、论坛等非主流途径发布负面信息，影响面不易控制，且易泛滥凭关键字在百度搜索、贴吧、315消费电子投诉网等大型知名网站发现移动较

3、多的负面信息影响面很大、而且不易控制，值得高度关注。项目背景-负面信息的影响不容忽视互联网时代，网友言论活跃已达到前所未有的程度，国内外重大事件都能马上形成网上舆论、产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。网络是把双刃剑，一旦负面信息处理不当极易产生更加不可控的危机事件！一部分客户选择在网络、人际圈等渠道中传播对于移动公司的抱怨、不满等负面情绪，很容易引起聚众效应并可能导致大面积投诉。如何从源头控制客户投诉现象的产生，是湖南移动面临的新课题。从源头控制客户投诉现象的产生7月23日高速列车追尾惨案郭美美炫

4、富事件局长开房门微博事件事例风险项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点互联网客户投诉研究为探讨突发事件的信息引导和管理提供了一个新的视角。组织力量展开互联网客户投诉汇集与分析以作进一步的引导和控制，因势利导，取信于民，树立良好的企业形象，已经成为目前电信运营商急需解决的现实问题、重大课题和严肃挑战。互联网投诉抱怨监控是一项系统的工作，通过动态监测、信息汇总，负面信息提取，分级预警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体系，进一步夯实公司服务质量，确保湖南公司市场健康发展。

5、互联网投诉抱怨监控不仅可以用来了解客户心声，了解客户在购买和体验移动的产品和服务时所产生的不愉快的经历，加以解决和疏导，降低客户投诉或其他过激行为的风险。1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？3、信息有效分类的关键标准是什么？4、制定什么样的流程使各部门高效配合？5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？8、在全网全业务发展形

6、势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？项目背景-体系建设的关键问题互联网客户投诉量增加结论：湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系的建设刻不容缓，势在必行。互联网投诉：大量的投诉，有限的人力资源，如何高效解决投诉……客户期望处理工作找到问题处理途径问题获得及时解决明确问题产生原因与责任归属寻求相关部门协助争取获得道歉赔偿及时方便满足客户需求资源允许条件下，帮助客户解决问题资源允许条件下，给予客户合理解释确认问题，根据责任归属进行协商核查问题，拟定针对性解决方案1）客户期望随着时间累积而递增，处理难度也随着时间

7、累进而递增2）在“发现问题”和“疑惑积累”两个阶段处理好隐性投诉客户问题，成效最大理论支撑：客户不满行为周期分析项目背景---项目目标实现对互联网投诉监控及应对处理过程的监督及考核。上线后上线前人机结合的高效监控应对处理体系项目目标：进一步开展互联网投诉抱怨监控处理工作，规范中国移动通信集团湖南公司客户互联网投诉管理工作，构建中国移动通信集团湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理流程，提高互联网投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，成为传统投诉管理模式的有利补充。粗放式人工监测处理办法建立省

8、地两级的跨部门专业化互联网投诉监控及应对团队制订互联网投诉应对流程及规范，打造新的投诉受理渠道。建立时效性更高的信息化互联网投诉监控系统9目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四监控平台应对体系组织架构流程制度通报考核其他信息收集信息分类信息挖掘信息应用监控平台采集互联网投诉抱怨信息，然后按要求进行分类，并提供预警机制，为后续