2010年杭州银行网点神秘顾客检查第一期调研报告0113修改

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1、12011-1-112010年杭州银行网点神秘顾客检查第二期调研报告提交：杭州银行准备：益普索市场咨询有限公司目录1.第二期项目执行简介2.第二期神秘访客检查结果小结3.三类考察人员本期检查结果分析4.全行提升方向3第二期项目执行简介NoBody’sUnpredictaBle研究背景随着国内经济的高速发展及金融市场的全面开放，企业对于金融服务的需求更加广泛和深入，对银行产品和渠道建设等方面的要求也越来越高。加强服务管理，提升服务品质已成为现代社会对银行业的根本要求。当前杭州银行正推行业务专业化管理，巩固发展传统客户业务，实

2、施走出杭州的跨区域经营战略，打造中国价值领先银行。此次杭州银行开展神秘顾客检查的目的在于，通过神秘顾客访查，监测跟踪营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的服务和销售，从而掌握各分行营业网点的服务标准落实情况，对各分支行网点进行考核，并发现工作中存在的问题，找到改进的方向。大堂经理临柜柜员客户经理5S服务体系Smile微笑Standard标准Sale销售Service服务Satisfaction客户满意5第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍执行情况概述本期神秘顾客检查从2010年12月27日开始，至2010年1

3、2月31日结束，共执行5天，并在2011年4日对一些特殊情况的网点进行了补充；本期神秘顾客检查计划覆盖全国4个城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州银行网点，每家网点执行1个样本，本期增加了北京顺义支行。检查内容说明本期神秘顾客检查偏重于考察网点工作人员日常厅堂服务；主要考察对象为：大堂经理、临柜柜员和客户经理，分别对应指标评价体系中的3个大类；城市杭州【注】上海北京舟山合计本期样本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆盖所有辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、

4、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行6第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍检查指标设定以《2010年服务新标准》为依据文件进行细化，并根据第一期的检查结果对检查标准进一步明确，以符合杭州银行的具体情况，对于一些特殊情况作为附加分处理。指标分值设定第二期指标得分在第一期的基础上进行了调整，考虑第一期附加分对于网点得分影响较大，本期加大了基本评价项的分数，降低了附加分，每类考察人员的附加总分为10分。权重调整说明根据网点岗位（大堂经理岗和客户经理岗）的

5、设置与是否在岗服务的不同检查情况，将权重设置为以下四种情况:对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进行处理：如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的服务做考核，大堂人员不分不计分；如大堂经理不在岗且无替岗，则从总分中扣除1.5分。岗位设置与在岗情况大堂经理临柜柜员客户经理大堂经理是否设置并在岗客户经理是否在岗(以设置该岗为前提)35%35%30%50%50%0%0%50%50%0%100%0%√√√√××××7第二期神秘访客检查总体情况NoBody’sUnpredictaBle第二期服务暗访检查工作总结–

6、全行主要成绩（1）全行总分为93.2分，全行网点基本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分，辖区亮点表现说明本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。上海分行总得分超过100分，值得表扬。支行亮点表现说明在本次参与检查的93家支行中，总分达到或超过100分的支行达到22个，趋势可喜；总分排名前5的优秀支行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩

7、（2）服务标准完成情况亮点说明：大堂经理表现获得满分的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，所有大堂经理都能及时给予客户指导，能注意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬。临柜人员在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬：99％的临柜柜员能做到回答问题耐心，服务快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后内原则，以客户为先，在客户交易结束后才开始整理传票等；本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话

8、销售或向客户递送了杭州银行的产品[A12_1]主要使用普通话与客户交流/[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语[A9_4]接待客户时注意倾听A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导[[A15_3]回答问题耐心[A15_1]说话清晰或流畅[A15_2]语速适中上海嘉定