QCC改善案例之提高客户满意度

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1、明珠圈全兴工业（中国）有限公司寓意：QCC种子如一颗海上明珠，在我们大家的共同努力下，奕奕生辉，每一次改善都使我们的工作更上一层楼！圈员学历分布大专3人中专4人圈员年资分布3年以下3人3年以上4人圈员年龄分布25-27岁4人27岁以上2人25岁以下1人圈的简介一、主题选定1.配合TS16949体系认证。2.配合年度目标。3.提升公司信誉度。提高客户满意度选定理由：二、推行日程计划三、现状把握（一）三、现状把握（二）状况说明：1.资料来源：客户满意度调查表2.收集范围：6月－8月客户满意度3.收集人：高丽状况说明：1.资料来源：客户满意度调查表2.收集范围：6月－8月全海客户满意度3.收集人

2、：费术娟三、现状把握（三）单位：分四、目标设定设定理由：1.配合公司年度目标方针。2.降低客诉3.树立公司信誉及形象。单位：分运输量不稳定未做防尘处理为何客户满意度差服务实收量与发货单不符客诉处理时效长品质其它交期收料人员未点收生产计划安排不合理报价高产品不良率高包装不良产品开发周期长物料未及时到达无有效对策产品不良，生产停线五、要因分析无检查重点制程不稳定不良问题重复发生无法按计划生产上工程欠料营业未做追踪原材料不良漏检运输车辆途中故障运输周期无法保证生产计划安排不合理六、真因验证七、对策拟定八、对策实施（一）APDC现状分析：入库人员偷懒未做到点收核对动作,另外转单笔误(注全海出货要将

3、交货明细表转化成采购验收单)对策拟定：1.成仓人员依缴库单核对产品数量,如果数量出错进行人员惩处,2.同时营业人员在出货前再次确认单据填写正确性。对策处置：依办法执行，完成缴库作业。并配合防尘进行封盖,防止短缺.对策实施：准确率与绩效挂钩，严格依《成品仓储管理办法》执行。改善后这有什么，一定要把它数清楚改善后APDC改善前现状分析：营业人员未做客诉回馈后的跟踪。对策拟定：营业人员在回馈主机厂客诉后，要主动进行问题点跟踪，验证对策的有效性对策处置：修定(客户服务管理办法)，依标准作业。对策实施：在回馈主机厂客诉处理后，营业人员跟踪确认，并记录于客诉覆历表中,针对改善无效项再发客诉联络函处理,

4、直至问题解决.完善售服流程。八、对策实施（二）主机厂客诉主机厂品保确认营业传真品质异常对策单转发回复对策主机厂客诉品保营业传真转发品质异常对策单回复对策主机厂别忘了追踪呀！问题一定要根除呀!改善后APDC改善前现状分析：包装箱没有加盖，未做防尘防锈处理。对策拟定：要求供应商对铁件木箱做加盖处理，做到铁件防尘防锈。对策处置：依标准包装作业。对策实施：严格依照标准包装出货，做好防护措施。八、对策实施（三）依标准作业哟！改善后APDC改善前设变单改善前改善后八、对策实施（四）现状分析：海汽部分铁件制程不良。如：4T01之锁扣总成不良率高。对策拟定：确定不良原因为锁扣总成之零件主轮纳入不良，临时处

5、理委外线切割对策处置：依设变后标准生产纳入。对策实施：1、临时对策：对现有不良品进行委外,品保物管做好库存管制。2、永久对策：开立设变单，与主机厂协调对产品进行更改。九、效果确认（一）改善前与改善后比较17数据收集数据来源：客户满意度调查表收集时间：2005.9-2005.11全海客户满意度调查表收集人：高丽状况说明：单位：分九、效果确认（二）九、效果确认（三）九、效果确认（四）批次未处理不良(锁扣)九、效果确认（五）改善后改善前单位：分十、成果比较（一）（一）、有形效果单位：分17本次改善未能达到目标，主要是由于齿板单件不良未进行委外线切割处理,故为人为原因除此外,效果还是不错的，我们将

6、平面展开，争取更高成绩。评价方式:共5项,从0—10分,全体圈员就各项进行自我评价.（二）、无形效果项次项目改善前改善后改善前后差距1QC手法2.05.0+3.02团队精神3.25.8+2.63问题解析能力3.66.5+2.94沟通协调能力2.86.0+3.25责任心提升3.05.5+2.5QC手法运用8注:改善前改善后104620团队精神责任心提升协调沟通能力问题解析能力十、成果比较（二）十一、标准化项次原标准方式新标准方式增订修订回归标准标准化编号1.客诉流程不完善2.客户履历表无营业担当确认1.完善客诉留流程2.修订客户履历表√客户处理管理办法第三版包装式样书中包装标准依标准包装作业

7、√包装式样书设变N0.B054T01(7)001主轮图面尺寸标准设变后主轮图面尺寸标准√设计变更通知单N0.5T01016123十二、检讨与展望项目内容优点缺点展望与改进P选定主题1、配合TS16949体系认证2、配合年度目标营业主导改善不明显，与相关部门之协调不足将标准横向展开提升全员协调能力及问题解析能力目标设定在保证达到公司规定之B级阶段的基础上考虑到其它因素针对异常未进行随时调查增强全员责任心，挑战更高目标要因分