《网络营销》练习题库参考答案

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1、华中师范大学网络教育学院《网络营销》练习测试题库参考答案一、不定项选择题（每题有1个答案或多个答案，必须全部选对才得分，多选、少选、错选均不得分）1、B2、D3、ABCD4、ABCDE5、ABDE6、A7、A8、ABCDE9、ABC10、ABCD11、D12、A13、ABCD14、ABCDE15、ABC16、A17、B18>ABCD19、ABC20、ABCDE21、A22、B23、A24、A25、C26、A27、B28、C29、A30、B31、D32、B33、D34、D35、C36、C37、C38、B39、C40、B41、A42、C43、B44、C45、D46、B47、C48、D49、D50

2、、A51、A52、D53、B54、A55A56、B57、D58、A59、D60、B61、B61、A62、B63、A64、A65、C66、C67、A68、A69、C70、A71、B72、B73、B74、C75、B76、A77、A78、B79、A80、A二、名词解释1、网络营销计划是在网络营销观念的指导下，对网络营销活动所做的一个较为全面有序的安排，目的是使网络营销活动能责任明确、有条不紊地展开。2、个性化服务个性化服务，是根据消费者对产品外观、颜色、使用等方而的具体需要而进行的服务。它可能是客户所耍的利用网络提供的个性化产品服务，如远程教育，网上售书等：也nJ能是网络金业提供的个性化服务，如网

3、站设计，搜索引擎优化等服务。但他们都是企业为客户提供的满足客户需求的产品服务。3、顾客整合顾客四个层次的需求Z间有一种相互促进的作用。本层次需求满足得越好就越能推动下一层次的需求。需求满足得越好，企业和顾客Z间的关系就越密切。整个过程是一种螺旋式的上升，不仅促使公司对顾客需求有更充分的理解，也会引起顾客对公司期望的膨胀，最终不仅实现了“-•对一”关系的建立，而且不断地巩固、强化了这种关系。这个过程被称为“顾客整合”。4、"客户满意(CustomerSatisfaction)”是指客八对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于

4、期望值则会导致客户不满。5、呼叫中心是客户关系管理系统的重要组成部分，它是一-种基TCTI(计算机网少通信网集成)的—种新的综合信息服务系统。呼叫中心最早岀现在20世纪70年代的民航业，也就是我们今天所说的热线电话，它的最初H的只是为了更好的向乘客提供咨询服务，并能受理乘客的投诉。传统的呼叫屮心，简单的说就是通过电话获取有关信息和服务，我们接触最多的可能就是电信部门提供的“114”查号服务。6、客户信息管理它由一个存放客户信息的数据來实现，初期可存放每个销售业务人员各自的客户以及每位客戶的所有联系人的原始档案资料，包括业务人员及客户的姓名、代码、部门、电话、电了邮件，对客户应作详细的分类，如

5、客户所在的行业、地域、客户的性质应冇明确记录，对客户与企业的每一项业务信息应有完整反映。7、商务智能(BusinessIntelligence,Bl)是对商业信息的搜集、整理和分析的过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们作出对企业更冇利的决策。8^客户忠诚(CustomerLoyalty)是指客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋向。9、网络营销服务网络营销服务就是充份利用互联网资源，让企业完全抛去沉重的广告宣传费用，运用邮件定向群发、全球搜索引擎登录、上千家商贸网站信息快速发布查询，建立网上销售体系,向金业捉供完整的顾客服务。10、工作流是指

6、把和关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。11、顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本Z间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、梢神、体力及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。12、直接寻求型网络消费者所谓直接信息寻求者是指上网的FI的是为了寻觅某类特定信息的网民。13、间接寻求型网络消费者这类信息寻求者没有明确的信息寻求目标，只是想在网上谈没有用的信息、令他惊喜的信息等。14、网上售后服

7、务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。15、顾客主导定价是指为满足顾客的需求，顾客通过充分的市场信息來选择购买或者定制生产自己满意的产品或服务，同时以最小代价（产品价格、购买费用等）获得这些产品或服务。简单的说,就是顾客的价值最人化，顾客以最小成木获得最人收益。16、价格差异即在同一