酒店突发事件处理

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1、酒店培训系列课程酒店培训系列课程酒店突发事件处理案例一刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，处理问题得当，

2、使病人及时脱离了危险。案例二“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？”“昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？”“615房”“请您稍等一下，我再查一边好吗？查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。“先生，您的衣服出了些问题。”“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？”“先生，您看这张单是您写的吗？”“没错，有什么问题吗？“

3、您看看房间。”“61…怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.”酒店经常会遇到的突发性事件突然停电、停水，如何营运？突然局部起火，该如何营运？突然出现大面积殆工，如何营运？突然发生斗殴事件，如何营运？突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？突然遇到新闻媒体曝光如何营运？酒店经常会遇到的突发性事件突然接到上百份外送单，该如何营运？开餐前，突然接到大单宴会如何营运？开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）

4、前来用餐如何营运？突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？酒店经常会遇到的突发性事件当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当？旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高

5、开房率与理想收费率？酒店经常会遇到的突发性事件在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？酒店经常会遇到的突发性事件深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？客人发脾气骂你时，怎么办？客人对你讲不礼貌的话时怎么办？当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？酒店经常会遇到的突发性事件一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？客人要求我们代办事项时怎么办？一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？酒店经常会遇到

6、的突发性事件在服务中，心情欠佳时怎么办？酒店突发性事件处理程序及方法突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。酒店突发性事件处理程序及方法突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤：1、遇到厨房内

7、起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。酒店突发性事件处理程序及方法突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现

8、大批的员工殆工，因为酒店是人运营的，虽然管理部门积极协调，但是一旦出现此类事件，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆