酒店案例分析突发事件处理

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1、酒店案例分析与突发事件处理玉龙国际商务酒店前厅部刘磊迪拜塔.hlv一、酒店投诉处理案例和方法前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又

2、使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。（一）、做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念其次，要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿（二）、投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气（三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）、对客人反映的问题立即着手处理(六)、强烈的回复意识（七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！在面对投诉问题时，

3、我们应该怎么办？1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。实例分析案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客

4、人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张

5、先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。广东国际大酒店东方宾馆广州鼎龙国际大酒店广州白云宾馆广州地中海国际酒店广州天誉威斯汀酒店广州翡翠皇冠假日酒店涉及到前厅部分a.接待大厅面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c.

6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人员在岗；e.提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私l.设门卫应接员，18h迎

7、送客人；m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处；n.设值班经理，24h接待客人；o.设大堂经理，18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务二、前台服务前台服务箴言：前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的

8、第一印象的地方，我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。一站式服务。关注宾客喜好。贴心式