护患沟通与人文关怀

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1、人文关怀与护患沟通产科樊祯翠2014年2月讲课内容：一、医疗纠纷现状二、高危医疗纠纷病例识别三、重塑人文关怀四、如何做好护患沟通1、医疗环境现状信任危机医疗关系进一步恶化暴力伤医、杀医事件全世界最高【案例分享】2013年4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某为受患者家属过激行为辱骂、殴打惊吓而坠楼。医疗环境现状医疗环境现状【案例分享】温岭杀医案2013.10.25，被告人连恩青来到温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰等3

2、名医生。王云杰因受伤过重抢救无效离世。据悉，连恩青此前为该院患者，对他之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。2、医疗纠纷发生的因素患者因素医院因素社会因素社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。医院因素1）由于医务人员态度不好，沟通不畅引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。患者因素1）对医疗机构期望值过高2）病人压力转嫁有钱没钱都得医、有错没错都得赔高危医疗纠纷病例识别患者死亡者低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者在与

3、医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理解者有感染征兆或已发生院内感染者高危医疗纠纷病例识别病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者住院预交金不足者已经产生医疗欠费者需使用贵重自费药品或材料者由于交通事故有可能推诿责任者患者选医师诊疗者特殊身份的患者其他可能引发医疗纠纷的情况医学人文关怀的缺失导致医患双方的不信任，加剧了医患矛盾三重塑人文关怀三重塑人文关怀社会的医疗需求是大于政府对医疗的要求用科学的工具使我们的管理更加科学化、规范化，在工作中力避风险，保证质量的持续改进更不能忘记追求人文的服

4、务，没有人文的服务，技术就是贫血的医学教育中重塑医学人文医学院、医疗机构应加强人文教育：社会应重塑对医务人员的尊重：疾病的诊治要遵循两个原则科学原则—针对病情：人文原则—针对人情：四、如何做好护患沟通？沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的学习沟通永不嫌迟沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通——医务人员需掌握的必须技能如何去沟通？

5、第一印象我们永远没有第二次机会！落落大方仪态人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通——德鲁克开始心沟通从沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、

6、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。对病人有关爱同情仁爱之心医务人员最大的敌人是——“冷漠”医务人员重要的药物是——“仁”和蔼热情的接待每位新病人亲自带病人到病区走一圈，熟悉住院环境，并与同病室室友介绍；主动热情帮助拎包或提取重物，并与病人平行；采用朝向病人的侧前行姿势，边走边介绍环境。环境归属感安全感……满足病人归属感的需求入院后责任护士第1时间看望病人；安排病人衣、食、住等最基本的生活所需；告知经治医生，并做自我介绍及当日相关检查治疗；平行的视线交流。环境归属感安

7、全感……一切从病人需求出发护士的首问责任制；护士应按等级护理要求为病人服务；呼叫器不能代替护士观察、巡视；护士接听呼叫器态度一定要让病人有安全感。……环境归属感安全感……沟通要因人、因地、因时进行新入院案例启示一位前置胎盘出血病人收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将病人推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”新入院案例启示启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规

8、章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人