浅谈质量管理体系八大原则之以

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4、乞摔秽误敝肇专辗送邀嘘侠蝶菱逞仑备框审犯绎炔吁剔五法旅介陈跃恭涎忱歧甩褥回滁敦炼弘章脚催在匣烛浅谈质量管理体系八大原则之“以顾客为中心”原则工商企业管理黄莹0908122033都知道，“以顾客为中心”原则是质量管理体系八大原则之一，在其中有着不可忽略的作用。那何为“以顾客为中心”原则呢？它在质量管理体系中起着怎样的重要作用呢？让我们一起来了解一下它吧！在众多的专家学者总结中，组织是依存于其顾客的。因此，作为一个组织，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，才能有更好的发展前景。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求应当排在第一位，组织应调查和研究顾客的需求

5、和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。在质量管理体系中，“以顾客为中心”原则有着不可替代的地位。那么，如何来理解这条原则呢？究竟要如何才能做到“以顾客为中心”，切实的贯彻好该原则的要求呢？我认为，这条原则可以从三个方面来进行理解。首先是顾客定位与企业的核心能力！“以顾客为中心”原则首要注释的是顾客这个概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。所以，顾客的定位很重要。产品面向的顾客群，往往是关键。就如饭店的顾客定位而言，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临，因为它面向的顾客群体本身不是高消费的人群。再说海尔集团在空调市

6、场大降价的时候，提出了“你跳水，我跳高”的口号，其实质就是说：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群就是产品流行潮流的领头羊。抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。此外，分辨好顾客群，还要牢牢地抓住市场，那么，要抓住市场，就是依靠企业的核心能力，即与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理以及独有的经验和知识，只要具备了核心的竞争实力，才能牢牢的把握你的顾客群体，拥有属于你的市场。接下来，如何识别顾客的需求和实行市场战略也是不可忽视的一大环节。顾客的需求不是十分

7、具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。但是，近百年过去了，尽管发生了几次经济危机，尤其是近三十年来，资本主义经济基本上克服了生产过剩带来的经济危机。是不是马克思预言错了呢？不是，是西