三年制中职旅游管理课程标准《前厅服务与管理》课程标准-中职

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1、无锡旅游商贸高等职业技术学校《前厅服务与管理》课程标准课程代码：4043061建议课时数：68学分：4适用专业：三年制中职旅游管理先修课程：《客房服务与管理、《餐饮服务与管理》后续课程：顶岗实习—'前言1•课程的性质本课程是联大旅游管理专业的专业核心综合课程，包含了前厅服务与管理的核心知识和技能，在行业专家的指导下，对前厅服务与管理的流程及各岗位进行任务分析和职业能力分析，然后以各岗位实际工作任务及管理目标为引领，以岗位职业能力为依据，并按学生的认识特点，按工作及管理任务流程的结构来确定教学内容。同时

2、，按照前厅岗位工作任务的要求，结合高星级酒店对酒店管理软件的计算机应用能力及英语口语能力的要求，通过双语教学、案例教学、情境教学等理实一体化教学，使学生能熟练掌握前厅服务知识、技能以及相应的前厅管理知识，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要，使学生成为酒店受欢迎的实战型、应用型专业人才。2.设计思路（一）以职业能力为核心，教学内容职业化1、由专业教师与酒店专家一起对前厅服务与管理所对应的总台服务与管理、礼宾服务与管理等职业岗位（群）进行分析，以相应的岗位或岗位群设定培养目标，以岗位或岗位

3、群必须达到的职业能力作为培养的基本要求。2、教学内容与国际酒店职业要求相结合，将前厅服务与管理的国际职业标准中要求较高的酒店管理软件的应用及前厅服务与管理服务英语两大专业技能贯穿于教学内容之中，使学生在学校课堂上所学到的知识与技能真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨。3、实践教学方面，校内实践环节强调仿真性，从场所布置、设施设备、实操着装、职业语言、服务流程、管理方式等方面都要尽量模仿行业和酒店经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性。（二）以工作过程为导向，教学内容务实化以前

4、厅服务与管理的工作过程为导向，以能力训练为主，教学过程与前厅服务与管理的工作过程一致。按照前厅服务与管理的职业岗位工作过程对课程内容进行安排及整合，针对酒店前厅服务与管理的每一个过程或环节来传授相关的教学内容。坚持即课程内容与工作内容相结合、教学过程与工作过程相结合、教学环境与工作环境相结合的思想，让理实一体的教学理念渗透到课程教学的各个方面。（三）以岗位分析为依据，教学内容模块化按照酒店行业对岗位的具体要求设计人才能力培养层次，依据前厅服务与管理的工作流程、工作任务、岗位职责与要求设置课程教学模块，

5、根据前厅服务与管理的流程来构建教学体系，实现育人与用人的对接。前厅服务与管理课程开发的流程为：工作过程分析一一岗位能力和知识重构一一课程标准制定——教学资源整合一一教学方法设计——课程评价。（四）以能力培养为主线，实践教学多元化以服务为宗旨，以就业为导向，以职业为标准精心设计《前厅服务与管理》课程的实践教学形式。采用从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。二、课程目标通过教学，使学生掌握酒店前厅服务的基

6、本理论知识与技能、掌握酒店管理软件对客服务操作和管理程序，掌握前厅服务与管理的英语口语技能，具有熟练的预订服务、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心等各项前厅服务技能，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本理论和方法。三、课程内容和要求主题项目理实一体主题一：走进前厅部项目一：初识前厅部3项目二：营造舒适和谐的大堂氛围4主题二：服务在前厅项目三：预订处服务6项目四：总台服务16项目五：礼宾服务3项目六：商务中心服务2项目七：总机服务2项目八：行政楼层服务项目九：大堂副理5项目十：房价管理7项目十一：前厅文档

7、管理2项目十二：前厅销售管理2项目十三：沟通管理3项目十四：服务质量管理3项目十五：前厅安全管理2项目十六：前厅人员管理4主题三：管理在前机动及考核68小计主题一走进前厅部项目一初识前厅部任务一了解酒店产品任务二理解好客之道任务三提供好客的前厅服务项目二营造舒适和谐的大堂氛围任务一了解大堂分区布局任务二体会大堂氛围营造主题二服务在前厅项目三预订处服务任务一预订员须知任务二预订受理任务三预订控制项目四总台服务任务一接待/收银员须知任务二入住接待服务任务三换房与续住任务四问询与留言服务任务五建账记账任务六

8、退房结账服务任务七夜间审核任务八外币兑换任务九贵重物品寄存项目五礼宾服务任务一机场代表服务任务二门厅迎送服务任务三行李服务任务四委托代办项目六商务中心服务任务一商务中心文员须知任务二文印服务任务三传真服务任务四商务中心其他服务项目七总机服务任务一总机话务员须知任务二转接电话任务三叫醒服务任务四房间保密与免打扰服务项目八行政楼层服务任务一认识行政楼层任务二行政楼层服务要点主题三管理在前厅项目九大堂副理任务一关注VIP接待与服务任务二处理宾客投诉任务三服务质