《商务运营管理》期末考试复习资料小抄版（呕心沥血整理）

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1、◊服务质量模型图得到实际的执行和操作，0•在高度劳动密集和高定制SERVQUALf服务质量的决以确保日标的实现。这就化的情境下，运营经理的定因素)：包括可靠性、响需要监视和控制进展情况，工作应性、能力、可访问、礼并评审运营的有效性和营◊1.在高度劳动密集型下,运貌、沟通、可信性、安全、利性。营经理必须在下列领域冇理解、冇形性等一系列因◊•制造过程的选择：1•生产效：人员的招聘、培训和素构成的服务质量模型线或者大规模生产；2•批量福利；制定标准化工作程生产：3.加工车间生产或包序；满足顾客多样化需求◊V运营对组织的意义:工生产。的同时，为工作人员排程；◊

2、1运营是组织的中心；◊纵轴多样性，横轴规模。控制不同工作地方的员工;2运营与所有员工有关：◊.V对制造过程选择分类的管理组织的成长或者衰退。3运营依赖多个学科；作用：1.冇助于我们界定并◊2.在机器设备基础下,运营4运营要想盈利，必须粘心将制造运背的相关事项联经理必须在下列领域有效:管理。系起來；2.表明了运营事项有效投资技术飞速变化的◊.V早期运营管理出现财务是如何与W场战略、经济领域；使服务能力的投资的两个重要的互相补充的学和工程技术相关联的；与多变的顾乳需求相匹配;方而：3.为未來指明了方向——控制服务过程，包括设备◊⑴运营必须增加价值并且如何才

3、能从规模和多样性和顾客的安全。也必须能盈利。这-•模块的权衡中挣脱岀来。◊3.在高定制化下，运营经理并不探究财务绩效测量方◊.V服务业的过程选择必须在下列有效：保持质面的复杂问题。这里只是◊.V服务过程分类量；管理冇H主权的服务为了简化和确保模块集中◊1.大规模服务：大量顾客尽提供者。于运营管理而连带考虑一快通过服务过程，价值増◊4.在低定制化下，运营经理些会计方面的事项，这时值在后台实现，以产品为必须在卜列冇效：确定标利润等于某-•相关时期内关注焦点，提供标准化的准化服务；以低成本保持收入减去成木。产品和服务。2.单店式服务:质量。◊(2)关注现金流

4、的及时性。努力应对大暈顾客同时适◊•可变成本：可变成本处指在得到顾*收入之前需要应单个顾客需求的服务。随着产量的变动而变化的投资來建立运营系统。即3.专业化服务：满足顾客的那部分成本。不生产产品在短期内，收入与支出在专门需婆的服务，通常成时为零，但是随着产品数时间上很可能不匹配。这本较高。量增加，可变成木也会随之些延迟很可能毁掉一个有◊.V大规模服务：大规模服增加。在生产过程中，原办法盈利的企业。务是基于通过设备捉供标材料、劳动力、燃料等成◊•V运营经理的职责:1•过程准化的产品、价值增值在本都属于可变成本的范畴。设汁关注生产或者服务提“后台”实现，并

5、且是以在总成本中随着产量的增供的实际背景，比如厂房产品为关注焦点的服务。加，原材料、劳动力、燃和机械设备等。它也包括举例：在大规模服务中，料等的消耗都会按照比例工作场所设计，以方便工比较典型的冇交通运输业、相应的增多。人完成产品生产的各项任大规模的娱乐业和零售业,◊V.盈亏平衡图特征：务。其中还包押i适用的信这些行业的共同点是都以1.在一定时期的工作总量息技术。过程设计必须考产品为服务的出发点，即是有限的；虑与基础设施和环境冇日以产品为中心，顾客根据2.固定成本与产量无关；的的交互作用。综合来说，口己的需要来消费，而不3.产量增加，可变成本上升:过程设

6、计就是建立最有利是以顾客的需要來捉供产4.利润定义为收入减去成于生产过程的系统。品，这些行业针对的顾客本，利润额可以从收入曲◊2.工作计划包括建立从计面比较广，能够给顾客提线和总成本线的差值看到;划到详细工作排程各项作供很人的便利，满足顾客5.盈亏平衡点出现在收入业的程序。这些构成组织的需要，捉升顾客的满意等于总成本时的产量水平。的未来计划。其中包括在度。这个服务总体上可以◊对盈亏平衡点的影响：同耒來各计划期内预期的输与强调大规模、低多样性定成本增加：可变成本率出，以及如何使用资源以和低单位成本的流水线生下降；销售价格上升。达成各项输出。产相比。◊3•

7、实施就是确保计划和意◊・V专业化服务各种特点◊a•顾客购买产品时最重要的需耍。◊顾客都会购买那些最能满足其自身需要的产品，顾客在选择产品时，乂会考虑自身对产品特征的需要,这些需要包括：1•产品属性:可以从一个产品本身发现的那些特征。2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。3.服务特性：卖方捉供给顾客的帮助的数量。4.担保:产品保证的时限和范围。5.交付可用性：产品多久能够交付给顾客。6.总价格：包括折扣、扌I!保等其他的一切在内的产品的总价格。7.随时随产品提供的其他东西。◊.v符合性质：ft：符合性质量关注的是实际性能与许诺的性能的关系，通过产品

8、服务与明示的耍求符合的程度來衡量。◊.v传统的追求质暈的方法和相关内容：在传统的追求质量的过程