客户服务于关系管理

《客户服务于关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、杭州华略管理学院/行课网客户服务与关系管理课程大纲：第一章需要全员优质客户服务意识一、客户服务的概念1.引子：什么是服务？2.服务是一种态度3.服务就是以顾客为尊4.缺乏客户服务意识的表现二、客户服务的意义1.优质客户服务的重要性2.处理客户不满的重要性3.从客户的角度看服务Ø客户的类型Ø外部客户Ø内部客户4.从产品角度看服务Ø产品内涵图Ø产品和服务的辩证关系5.从竞争的角度看服务6.从企业管理的角度看服务三、客户服务与员工的素养1.行为到素养2.什么是职业素养3.职业素养的内涵4.实现客户满意需要高的职业素养5.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？6

2、.需要综合的职业素养来令客户满意7.客户满意最终来自CE模型8.优质服务源自员工激励与参与第二章优质客户服务的技巧（一）杭州华略管理学院/行课网一、优质服务的重要性1.关注客户的感受2.处理客户不满的重要性3.什么是优质服务的标志？二、四种服务类型分析三、如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则3.客户投诉处理应注意的问题与技巧Ø处理客户不满的常见错误行为Ø处理客户不满的正确行为Ø处理客户投诉的正确方法4.处理客户不满和投诉的程序第三章优质客户服务的技巧（二）一、客户服务沟通的六大技能1.如何观察顾客的需求2.如何倾听顾客需求的技巧

3、3.电话沟通技巧4.如何向顾客微笑（表情）5.如何提高表达的技巧Ø善用合适词语Ø善用九种服务用语：Ø善用FABE方法做好售前服务6.如何善于向顾客提问7.如何建立客户关系8.客户服务七不问9.善于运用体态语言Ø体态语言暗示的重要性Ø体态语言沟通的方式第四章优质客户关系管理的方略一、客户满意度分析1.客户满意示意2.客户不满意的后果杭州华略管理学院/行课网1.客户满意的重要性2.客户满意的基本构成要素10Ps3.总结：客户满意基本理念4.重视客户满意度调查一、提升客户满意度可供选择的策略1.建立多类相适应的客户服务体系2.进行客户服务承诺3.拓宽邮政业客户投

4、诉渠道4.对服务指标进行绩效考核二、如何应对销售客户危机三、做好日常客户管理工作1.客户管理的内容及方法Ø客户管理的分类Ø客户管理的内容Ø客户管理的原则2.邮政业合理制作和利用客户档案Ø如何搜集到有效的客户情报Ø如何制作实用的客户档案Ø如何深入分析客户档案效用结束语：赢在服务！