酒店各部门岗位职责和操作流程六

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1、酒店各部门岗位职责和操作流程二酒店各部门岗位职责和操作流程目录一、总经理室管理文件…………………………………………1二、财务部管理文件……………………………………………25三、人力资源部管理文件………………………………………36四、　市场营销部管理文件………………………………………56五、　餐饮部管理文件……………………………………………64六、　前厅部管理文件……………………………………………82七、客房部管理文件……………………………………………94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娱部管理文件………………

2、……………………………111十、工程部管理文件……………………………………………115十一、保安部管理文件……………………………………………119附一：××大酒店薪酬管理制度…………………………………132附二：××大酒店劳动合同………………………………………154附三：××大酒店员工手册………………………………………158附四：××大酒店组织结构图……………………………………174酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程前厅部（一）前厅部管理制度：1、员工在工作中，必

3、须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部

4、门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。（二）商务中心工作程序：1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

5、3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10）、把帐单号码、房号

6、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的时间。4）文件打出后，必须请客人校对。5）修改后，再校对一遍。6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7）填写“商务中心日复印、打字报表”。8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急

7、，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6）结算：按实际价目向客人收费。7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：1）取报：进报、报文、报告及时完整。2）整报：报

8、文按页序排列，核实页数。3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）