怀着不同目的的顾客(OTC医药销售)

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1、怀着不同目的的顾客八类顾客探价的顾客及其接待办法购买特卖品的顾客及其接待办法替人跑腿的顾客及其接待办法杀价的顾客及其接待办法退货、换货的顾客及其接待办法结伴同行的顾客及其接待办法喜欢赠品的顾客及其接待办法带孩子的顾客及其接待办法严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新考虑一个古老的问题：顾客是什么？“顾客是上帝”就完事了吗？为什么把顾客比作上帝呢？美国营销专家约翰·基德尼从十个方面对顾客的描述1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源3、顾客是各种商业经营活动的血

2、液4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是局外人5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买动机来的6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客7、顾客会给我们带来利润，而我们不会给客户带来利润8、客不是冷血无情的动物，而是用有七情六欲的人类的普通一员9、客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实意地为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求作为经商者，我们需要顾客，而要使交易成功，我们更

3、需要了解我们的顾客每天走进药店的顾客数以百计、千计，我怎么可能一一地了解他们呢？龙生九种，各有不同，每个人都有自己的个性，怎么可能把这些人的脾气秉性都摸透呢？对于涉及药品营销的人来说，一开始的确难以掌握辨别不同类型顾客的技巧，要一下子学会如何准确地估测一个顾客的特性是比较困难的。但是，要想成为一个超一流的店员、导购，我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。一个人的美食会被另一个人视为毒药，针对不同的顾客进行不同

4、的引导。优秀店员、导购，要善于“见风使舵”，必须迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你就掌握了一种人称“掌握顾客心理的销售方式”的营销方法，它一方面可以提高销量，一方面也能步步提升自己的能力水平，一举两得。案例“销售状元”的经验之谈：每次面对不同的顾客，我都会费神地去揣摩：“这个人到底要什么？”、“我应该推荐哪种药品给他？”、“哪一种应对方式适合这个人？”我

5、认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法，这些技巧虽然不容易掌握，但只要你认真学习、体会，就肯定会有所收获。辨别不同类型的顾客对于店员、导购来说是基本的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客的不同的目的，把他们分成八种类型。一、探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。例一一位中年妇女漫步走入店里，在儿童柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头好像在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好！这些都是儿童常用药。

6、”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙的吗……？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里嘟囔着：“唉，又是一个只看不买的主儿！”这幕景象在每家药店都不知道要上演多少会，不知道有多少店员满心欢喜地看着顾客到来，又懊丧地看着他扬长而去。例二一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情介绍说：“先生，这种感冒药与其它感冒药不同，它是一种源自美国、不打瞌睡的感冒药，而且起效很快，您一

7、定会满意的。”顾客回答说：“嗯，不过我想中药更安全一些……”店员赶紧插话：“您的考虑很对，用药一定要注意安全，同时您看这种感冒药是绿色OTC，可以和食品摆在一起销售的，安全您尽可放心！”顾客看了店员一眼：“是吗？但我还是觉得中药更安全。本来我今天也没打算要买，我看还是改天来看看好了。”说完，径直走出药店去了。在店员这边看来，费神费力讲了这老半天，顾客却甩下一句“不打算买了”就甩手而去，实在有点过分。在这种情况下，他们往往会说一句：“这个人只是来问问价钱的吧？”然后就不情愿地把药摆回原位。例三药店好不

8、容易盼来一个节日，送礼的旺季又来了。顾客：“我想买点保健品送礼……”店员赶紧问：“那您看这种这么样？包装精美，而且……”顾客：“呃，这种嘛……不错，但便宜了点。”店员：“您甭着急，我们店里还有贵一点的，您一定会喜欢的……您看这种，318元一盒。”顾客：“看起来是要好那么一点，但太贵了。”店员：“要不您再看看这种……”顾客：“我还是再看看吧！”说完便离店而去。店员就埋怨上了：“这种人，要物美，又要价廉，天下哪有这种美事？东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西？”在