上海移动外呼管理流程-v1.0

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1、中国移动iChinaMotoiSej中国移动上海公司外呼管理流程中国移动上海公司外呼管理流程文档版本履历版本号.修订曰期修订人审核人批准人修改内容V1.02015.11.151黄丹丹1I:初稿一目录1.流程说明42.流程属性53.制度文件74.流程84丄流程图84.2.流程执行者职责说明104.3.流程活动说明115.流程显性化数据一流程绩效指标176.补充说明191■流程说明★流程目的明确10086外呼需求的从需求申请、需求审批、计划制定、试呼、正式外呼和外呼反馈的管理流程名词解释时间驱动每月执行★流程开始条件(Y/N):事件驱动各外呼需求单位

2、提出需求(Y/N):★适用范围10086外呼管理2.流程属性属性名称属性值属性说明流程编号PZ-WHGL-2015-A-P公司统一的流程编码规则流程名称外呼管理流程流程中文名称擁责任人唐慧菁对流程的资源和绩效进行整体负责的角色，一般为部门负责人流程主责部门服务品质管理部流程的责任部门，总体负责流程文件编写和流程绩效和资源管理”一般为流程负责人所在的部门流程参与部门服务品质管理、市场经宮部、集团客户部、客户服务中心、电子商务中心、各属地分公司流程运行过程中配合参与的部门流程类别跨部门跨部门、部门内是否电子化是是；否；咅B分电子化；流程管理平台上线后

3、根据下拉框内容填写分发般服务品质管理、市场经营部、集团客户部、客户服务中心、电子商务流程需要发布给哪些部门中心、各属地分公司附件无流程相关的附件#如文档说明等3・建炸弃14.流程中国移动上海公司夕卜呼管理流程〈外呼管理流程＞厶二建宇d垃•TmM言宅、挺密一I二疋二QF幽兰匚沐4.2.流程执行者职责说明流程执行者名称职责说明各外呼需求单位根据本单位需求”拟定并提交外呼需求。市场经营部-销售管理部对各外呼需求单位提交的营销类外呼需求进行审批服务品质管理部-运营管理部对各外呼需求单位提交的非营销类外呼需求进行审批客户服务中心.客户关系管理部做好外呼需求

4、的计划安排协调,落实外呼执行单位完成外呼客户服务中心■呼出服务部/外呼外包方根据外呼需求，开展外呼工作,并将外呼结果反馈外呼需求单位。4.3.流程活动说明活动编号活动名称执行部门（二级）执行部门（三级）业务执行岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S1需求制定各外暉求单位各外呼需求单位各外呼需求单位需求提出部门根据实际情况制定每月的外呼需求各部门实际情况外呼需求无S10试呼客户服务中心、外阱卜包方客户服务中心呼出服务部、外呼外包方外呼代表在正式外呼开始前1-2天进行试呼，并在正式外呼前将试呼情况反馈需求单位。原则上要求每个外呼项目试呼数量不低于项目

5、总量的1%或每个项目不低于200个。执行方案试呼评估CRM系统活动编号活动名称执行部门（二级）执行部门（三级）业务执行岗位名称工作够描述输入输出承载系统S11内容优化客户服务客户服务根据试呼反馈的结果优试呼评估优化结果无中心、外中心呼出化相关内容阱卜包方服务部、外呼外包方S12正式外呼客户服务客户服务外呼代表外呼执行单位在试呼阶调整结果实际外呼CRM系统中心、外中心呼出段结束后，进行正式外结果阱卜包方服务部、呼外呼外包方S13根据外呼结果记录相客户服务客户服务外呼代表根据外呼结果记录相关实际外呼记录相关CRM系统关信息或开通相关业中心、外中心呼出

6、信息或开通相关业务结果信息或开活动编号活动名称执行部门（二级）执行部门（三级）业务执行岗位名称工作够描述输入输出承载系统务呼外包方服务部、外呼外包方通相关业务S14外呼结果反馈客户服务中心、外阱卜包方客户服务中心呼出服务部、外呼外包方每月15日之前，外呼生产运营WS单位密卜呼月报以0A形式提交外呼主管单位实际外呼结果反馈的材料无S2需求申请各外呼需求单位各外IffW求单位厨卜嘯求单位在部门领导同意后，将外呼需求通过营销管理平台（营销类）0A/协同平台（非营销类），外呼需求申请文件营销勰系统、0A系统活动编号活动名称执行部门（二级）执行部门（三级）

7、业务执行岗位名称工作够描述输入输出承载系统将外呼需求审批工单提交至外呼需求主管部门。S3需求审批市场经营部市场经营部销售管理部业务销售節里针对外呼需求部门的营销类外呼需求进行审批，审批通过后，提交客服中心客户关系管理部。申请文件审批后的文件营销WS系统S4需求审批服务品质管理部服务品质管理部运营管理部热线及电子渠道服务管理针对外呼需求部门的非营销类外呼需求进行审批,审批通过后,提交客服中心'客户关系管理申请文件审批后的文件0A系统活动编号活动名称执行部门（二级）执行部门（三级）业务执行岗位名称工作够描述输入输出承载系统部。S5计划安排协调客户服务

8、客户服务外呼执行管理根据收到的需求，统一审批后的《外呼工无中心中心客户汇总各单位外呼需求，文件作表格■外关系管理并结合当月外呼需求及呼需