店长培训教材8.21

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1、店长培训教材店长的具体职责有哪些？一）有效管理二）管理类别1.内部管理a.客户管理b.环境提升c.服务业绩达标d.人才培养e.成本控制f.异况处理2.外部管理a.市场调查b.同行市调c.对外宣传d.活动策划e相关单位来访三）管理细则1.客户管理a.了解：我们的客人从哪里来，他们具有何种特征（层次消费习惯）；b.掌握：现在的客户是最好的客户（只有用心服务好现在的客人，才能保证以后的客源）；c.建立：牢固的客户关系，积累老客人（现场客户、接待、名片的互换、会员的回访、消费后的回访、生日客等重要客户现场公

2、关、客怨的处理——危机变转机）；2.环境提升大小清包质量；温度控制（大堂、包厢）；卫生间（异味的及时清理，物品的补充）；-12-公共区域（底楼、走道、电梯）；灯光的开启（外招、照明灯光开启时段的掌控）；3.服务达标（另讲）a.热情遇客三秒内微笑、问好；b.快速服务铃的及时解决，客需的及时处理，套餐物品的及时配送；c.专业应对统一，流程标准；d.安全异况数、死机数、调音数的控管；4.人才培养（另讲）了解他：找到合适的人，放到合适的位置；训练他：掌握基础技能，畅通营运过程；激励他：提高工作效率，拓展思路

3、，保持良好的工作状态；发展他：个人规划，打造人才；5.成本控制a.水电能源控制b.一次性耗品控管c.人力成本调整d.总务的管理（另讲）6.异况处理a.紧急停电、停水b.当机c.火灾d.打架（另讲）7.市场调查a.交通（公交、地铁路线距离：车库便捷性、车位数、收费况）b.商圈（数量、距离、营业时间、柜位数及经营种类、客流量）-12-c.商务楼（数量及楼层，入驻商户数量及层次、现有人数、上下班时间）d.聚会模式e.学校（数量、规模、距离、课时安排）f.社区（住宅居民层次、聚会模式）8.同行市调a.电话市

4、调了解活动更新况（每周一次常态、节假日机动）b.现场市调了解待客况c.蹲点市调了解客流进出况d.问卷市调倾听顾客声音、从顾客身上找答案9.问卷市调执行方式准备——执行——整理——总结——改善10.对外宣传1.拜访2.邀请函3.短信4.电台5.网络6.报纸7.明星活动8.派报：a计划拟定——b人员培训——c物品准备——d派报总结a计划拟定（人员、地点、范围、时间、目的）-12-b人员培训（说词、城管应对）c物品准备（DM、笔、餐中纸、打火机、宣传手册）d派报总结（客户意见汇总、现场预约、当日回笼统计）

5、9拜访：拜访计划拟定（踩点制作计划表、设定了解拜访对象、预估时间）人员培训说词、仪表要求工具（邀请函、店卡、优惠券、DM、名片、宣传手册）名片资料收集、名片册建立、运用拜访总结、当日检讨、客户意见收集10异类联盟目的：提高知名度、达到战略目标（唯一合作性、不可与其他同行合作）整合资源、实现双赢注意事项：合作商铺的类型、比例、预估合作项目和方式、洽谈（同业唯一性）11.活动策划1.什么情况下要有活动（目的）2.什么活动（方法）3.活动如何执行4.活动结束的总结检讨具体操作流程为PDCA的原则计划——执

6、行——检讨——改善-12-环境提升一）如果我是客人1.外围：外招（完整性、开关时间）2.外墙：定期清洁、有无乱张贴3.底楼环境4.宣传品（消费解说立牌、电梯写真）5.公共区域（电梯、大堂、前台、收银、洗手间、走道）6.包厢（整洁度、气味、点歌顺畅、画面清晰、话筒声音、音响效果）二）如果我是员工1.生活区（更衣室、餐厅、例会场地）（地面、柜内物品、灯光、异味）2.工作区域（总务室、库房、电工间、主控室）（地面、桌面、墙面、抽屉、物品堆放、柜位、层架）三）如果我是主管1.必须综合客人及员工的角度做全场巡

7、视、协调执行改善验收2.如何提升环境如何提升服务一）顾客离去的原因-12-服务质量48%歌曲更新10%音箱设备10%同行15%装修15%其他2%一）什么叫服务服务的“服”就是用心悦诚服的心态去做每一件事，让客人舒舒服服、服服帖帖：服务的“务”就是从头到尾实实在在的务实地做好每件事服务就是自己能在工作中乐在其中，并让客人在你的服务过程中得到愉悦的感受。二）服务5大步骤心——顾客一进门的态度（目光、眼神、表情、主动迎接）诚——主动、积极、真诚的工作态度专——把自己视为专家、随时为客人解决任何问题问——用

8、心观察客人的状况，及时询问客人的需求并及时满足送——客人离场时送客的态度四）如何提升服务品质脸要笑、嘴要甜、腰要软、腿要勤五）处理客怨的黄金步骤1.发挥同理心，换位思考、用心聆听客户抱怨的内容-12-1.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨2.诚心诚意的道歉3.承诺立即处理、积极弥补4.提出解决方案及时间5.处理后确认客户满意度6.检讨操作流程、避免重蹈覆辙各岗位管理明细一）外围1.灯箱，灯光，广告牌，灯源正常，清洁度2.底楼副接（仪表、待客、对讲机使用）3.周边环境（