《企业连锁经营与管理》重点核心笔记

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1、1、连锁经营是指由统一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。2、标進化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。3、专业化是指连锁商店的运营必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧及系统。（名词解释）1、连锁经营的3S特征简单化、标准化、专业化2、连锁经营的4个层次的统

2、一（选择题）经营理念统一（高级）、经营管理统一、商品和服务统一、企业识别统一（低级）3、心理因素动机、感觉和知觉、个性、学习、信念和态度4、消费者购买行为类型及特点考究型购买行为（比较昂贵、不经常性购买且品牌差异较大，汽车住房）调试型购买行为（价格比较髙、品牌差异不大，彩电空调）变换型购买行为（购买价格低、品牌差异大，饮料方便面）常规型购买行为（购买价格低、经常购买、品牌差异不大，食盐味精）5、消费者购买决策过程（论述）a、引起需要。这是消费者受到某种刺激而对客观事物产生欲望和需求的阶段。b、搜集信息。消费者的需

3、求被唤起以后，有的不一定能立刻得到满足。c、分析选择。消费者从各种信息渠道获取资料后，选择出具有最佳性能比和最大满足度的I罚品和品牌。d、决定购买。消费者通过对商品进行反复比较、评价，形成指向某品牌的购买意向。e、购后评价。消费者购买商品以后，根据实际使用情况和他人评判来进行购后评价6、集权管理模式的优点a、总部控制力较强b、统一营销规划c、集中采购，降低采购成本d、有利于资源整合，产生连带效应e、作业系统与服务品质较为一致f、人员招聘和培训工作容易实施7、产品的五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、

4、潜在产品8、卖场生动化管理：指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性反应和情感反应、刺激顾客购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。（名词解释）9、如何提升顾客服务水平：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键服务点，设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务，妥善处理顾客抱怨。（简答）10、管理者可以从多个途径了解顾客的真实需要：a、经常与顾客保持接触，b、定期开展顾客

5、服务调查，c、建立和完善顾客投诉系统，d、不定期地举行顾客访谈会，e、鼓励一线员工及时反馈顾客信息。（简答）11.店长是那些能以有限的资源和合理的成本，完成店面营运的绩效、业绩和利润目标，并使商店可持续进步的人。（名词解釋）1.店长主要扮演的角色a）门店的代表人b）门店经营活动的指挥官c）公司政策的执行者d）培训部下的教导员e）上下沟通和内部冲突的协调者f）激发员工斗志的鼓动者2.圈地模式的优点：a）可以降低连锁企业的广告费用b）可以增强形象上的相乘效果c）可以节省人力物力财力提高管理效率d）可以提高商品的配送效

6、率保证及时送货e）可以充分发挥配送潜力减少总部的投资压力3.跳跃模式的优势：a）可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势。b）企业优先将门店开设在商业网点相对不足的地区或竞争程度较低的地区，可以避开强大的竞争对手，迅速站稳脚跟。4.连锁企业四种扩张路径：自建、并购、加盟、合作。5.屮央采购制度:乂称集中釆购制度，是指釆购权限高度集屮于连锁总部。由总部设置专门的采购机构统一采购，所有门店经营的商品，门店则专门负责销售，与采购脱离。这是一种采购与销售相分离的采购制度。（名词解释）6.ABC分类法将各种商品按金额大小

7、顺序排列。计算出各类商品的金额比重和品种比重（单项比重和累计比重），再将商品划分ABC三种类型（选择）7.特许连锁经营类型a）按特许内容划分（选择）。商品商标特许连锁经营。经营模式特许连锁经营。b）按授予特许权的方式划分（选择）。单体特许区域开发特许二级特许代理特许c）按加盟双方成员关系划分制造商-零售商特许系统批发商-零售商特许系统零售商.零售商特许系统服务特许系统8.开展特许连锁经营的六大步骤。a）制订特许连锁经营开发计划b）建立特许连锁经营样板店。c）准备特许连锁经营所需文件。d）宣传推广，招募加盟e）教育

8、培训与开店准备f）总部对加盟店的后续服务与管理。（简答）9.特许连锁经营策划a）建立特许组织架构b）确定特许经营方式。c）制定加盟区域战略d）完善加盟业务运作程序。e）确定项目推广策略（简答）1.加盟费用的种类加盟金，保证金，权利金，违约金，其他费用。（选择）□.推动力是指促使连锁企业进行跨国经营的某些消极因素。（选择）11.拉动力是指同时连锁金业进行跨国经营的某些积极因