简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务

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1、单元七汽车服务营销简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。学习目标通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。任务描述基本思想服务营销实务管理流程量化流程汽车服务管理软件应用学习引导汽车服务营销实务汽车营销战略构思汽车产品售后服务相关

2、知识1.汽车服务营销实务服务理念服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。一、服务营销理念概述1）、服务的概念服务产品特性无形性不可分离性差异性不可储存性2）、服务产品的特性1）、服务营销理念的目的和意义在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：（1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度；（2).提升企业形象和品牌的形象；（3).与消费者建立知识联盟；（4).提高企业的核心竞争优势；（5).企业和客户双盈利。二、汽车服务营销理念的内涵2）、服务理念的逻辑基础车辆品牌的内涵逻辑基础服务理念主要

3、特点全方位、全过程的服务个性化的服务菜单式的服务服务让渡价值和服务歧视3）、服务理念的基本内容（1）、全程式服务模块示意图1、寻找潜在客户4、售后的沟通与交流3、售中的沟通与交流2、售前的沟通与交流（2）、寻找潜在消费者（客户）市场调查和客户数据库确定目标消费者的基本特征选择适当的方法寻找潜在消费者是否找到潜在消费者服务模块2：售前信息交流与沟通NY（3）、售前的沟通与交流找到了潜在客户做好与潜在客户联系的准备客户来展示厅否服务模块3：售中信息交流与沟通Y近期是否有购车意向客户确认时间并做好准备信息进入潜在客户数据库上门服务模块

4、NNY（4）、售中的交流与沟通服务模块2：售前信息交流与沟通服务模块1：寻找潜在客户服务模块4：售后信息交流与沟通交易服务模块车辆选购模块车辆演示模块车辆介绍模块顾客接待与顾客需求评估模块（5）、售后服务的信息交流与沟通服务模块3:售中信息交流与沟通定期与客户沟通模块客户对车辆与服务满意否客户投诉处理模块NY各种提醒服务模块三、汽车服务营销实务1）、寻找潜在客户（服务模块1）2）、售前的沟通与交流（服务模块2）3）、售中的沟通与交流（服务模块3）4）、售后的沟通与交流（服务模块4）潜在客户的特征寻找潜在客户选择有效方法市场调查和

5、客户数据库1）、寻找潜在客户（服务模块1）2）、售前的沟通与交流（服务模块2）争取潜在消费者提高成交率提高客户满意度树立企业良好形象目的内容做好与潜在消费者的联系工作上门服务（1）.上门服务流程图上门前的准备工作车辆介绍模块车辆演示模块服务模块2：售前信息交流与沟通客户是否需要试车客户是否希望直接买车按客户需要进入相关的服务程序找出原因并商定下次服务时间信息进入潜在客户信息库YYNN3）、售中的沟通与交流客户试车车辆选购车辆介绍车辆交易2.汽车营销战略构思一、汽车营销战略构思1、世界领先的量化管理基本思想导入2、汽车营销量化管理

6、战略构思1、世界领先的量化管理基本思想导入（1）量化管理的基本概念①概念：量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。关键任务、标准操作流程人力资源企业文化信息采集系统战略规划与目标计划架构、责任、制度②现代企业管理结构③量化管理的基本思想量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计理念及思维模式和设计规范对企业实行量化管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、标准化、通用化）和数字化、程序化。（2）世界领先的量化管理特点优

7、点缺点2、汽车营销量化管理战略构思(1)汽车营销科学架构体系(2)汽车营销的分层控制管理职责(3)汽车营销关键任务标准流程(4)制定量化营销策略的注意事项（1）汽车营销科学架构体系①按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系优点有利于提升汽车企业的情报力、分销力、促销力、推销力、服务力。避免了单枪匹马创市场的局面。使选址、考察中间商等费时，网点布局建立慢，产品占领市场慢，厂家品牌形象传播与确立慢。缺点②按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系特点优点网点布局建立快，产品占领市场快，使自家品牌形象迅速传播与确立。缺点需要整车制造商投入大

8、量的人力、物力、财力和精力，运作成本高。③汽车营销部门组织架构汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。人员选拔和岗位设置“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人