广汽本田无锡东鑫店-《分享喜悦感动生活》喜悦交车仪式分享

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1、分享喜悦感动生活——DJS013广汽本田无锡东鑫店喜悦交车改善分享背景目前，我店交车环节（包括交车时间及交车过程）的得分与片区最优相比，存在较大差距；在满意度体系中属于落后环节。目的通过交车环节改善活动的开展，提升交车环节（交车时间及交车过程）的服务质量，改善客户在交车环节中体验和感受，提高客户满意度。目标严格按照《广汽本田2011年季度喜悦交车主题活动指引》要求，执行12项KPI。要件掌握交车环节九大标准流程操作要点、各项KPI的目的意义；执行理解度一致；建立奖惩分明的体制；所有所做的内容要让

2、客户感知。交车时间交车准备交车说明售后说明交车仪式电话回访我店改善项目交车时间JDP关键KPI-1交车前销售顾问与客户确认想要的交车时间（如特殊日子、良辰吉日），按照客户需求进行安排。JDP关键KPI-2向客户电话说明完成交车过程所需时间至少需要1小时（包括检查配置、用户手册等），询问客户是否同意。改善方法：我店为确保销售顾问根据标准话术与客户确认交车时间，采用电话录音的方式对此环节进行考核。在确认交车时间后，销售顾问应立即在销售看板上登记客户交车时间，以确保每位客户的交车仪式得到合理安排。交车

3、准备JDP关键KPI-3确保新车干净、车况良好（干净、无凹陷、划痕等），注入9升汽油。改善方法：在此环节上，我店为确保客户满意度，在交车仪式上安排了动态试驾环节，再次强调为客户爱车注入9L汽油。交车说明及售后说明JDP关键KPI-4解释说明汽车的安全配置（G-CON技术的ACE车身、SRS安全气囊、ABS+EBD、儿童门锁和安全带等）JDP关键KPI-5解释说明怎样操作每个配置（科学启动、音响使用、各种开关、储物空间、蓝牙导航（如果配备的话）JDP关键KPI-6解释说明车辆保养计划JDP关键KP

4、I-7询问客户是否还有其他问题，确保客户所有的疑问都得到解答JDP关键KPI-8主动介绍售后服务顾问给客户，以便日后联系JDP关键KPI-9主动介绍特约店车友会员服务，如车主讲堂、自驾游等活动改善方法：我店通过加强销售顾问的专业知识进而强化交车说明环节。关于售后保养和新车资料交付上，我店安排喜悦交车专员配备IPAD为客户做“感动服务”十分钟课堂介绍。并递送“五个号码”的名片。交车仪式交车仪式准备：①参加仪式的工作人员到岗。②摄像师到岗。（喜悦交车专员）③主持人到岗。（自店销售顾问）④音响师到岗。

5、（自店销售顾问）⑤客户进场。公司代表赠礼物：赠送礼品鲜花。（喜悦交车专员）销售主管答谢仪式、现场采访环节：销售主管自我介绍，并致贺词（销售经理，销售主管）喜悦之路：①引导客户。②贺词：第一步迈向喜悦。第二步迈向成功。第三步迈向平安。这一路上东鑫与您同行，为您保驾护航。③工作人员鼓掌送别。（参加交车仪式的全体员工）合影留念：①摄像师到岗。（喜悦交车专员）②车辆准备到位。（自店销售顾问）③人员到位。（销售顾问，销售主管，售后主管）④照片彩色打印、装订到位。（喜悦交车专员）交车仪式准备公司代表赠礼物销

6、售主管答谢现场采访环节喜悦之路合影留念交车仪式参观售后车间：①介绍售后构成。②介绍我店优势项目：《无锡市道路交通车辆拆检单位》《钣金喷漆样板店》《第五届售后技术技能竞赛团体赛第二名》2005年度，2006年度优秀特约销售服务店。无锡市汽车行业十佳诚信单位动态试乘试驾：①车辆准备②9升汽油③路线安排JDP关键KPI-10销售顾问在交车过程中征询对购车过程的意见和建议电话回访JDP关键KPI-11新购车客户提车后，2小时致电询问到达情况JDP关键KPI-12确认客户是否每件事都满意改善方法:为确保销

7、售顾问已经按要求进行了电话回访工作，我店安排客服专员进行客户回访，对销售顾问进行考核。提升客户满意度！一切为了让客户满意！