宝供案例(客户关系理论)

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1、宝供物流案例分析宝供储运总经理和创始人刘武，学历是高中毕业。这里特别强调一下刘武的学历，只是因为在现实中他的思辨能力和对企业发展的前瞻性认识相当出色。也许这又一次证明了文凭并不是衡量个人能力的完全标准。　　刘武在１９９２年承包了广州的一个铁路货物转运站。这个小小的转运站在他手下开始小有名气，因为承担下来的货运任务大多都能及时完成，运输质量比较好，仓库也比较干净，另外他的货运站也是当时惟一一家能够提供２４小时货运仓储服务的企业。也正是因为这些原因，１９９４年刘武迎来了一个对自己和自己未来事业都产生巨大影响的客户——宝洁公司（Ｐ＆Ｇ）。　　１９９４年，美国宝洁公

2、司进入中国市场，并在广东地区建立了大型生产基地。对于刚刚进入中国市场的宝洁公司来讲，产品能否及时、快速地运送到全国各地，是其能否快速抢占中国市场的一个重要环节。１９９４年的广东，储存和运输两种不同类别的国有企业占据了物流行业的主导地位。宝洁公司首先联系的就是这些大型国有储存和运输公司，但却发现这些公司要么只管仓库储存，要么只负责联系铁路运输，而且，搞储存的仓库又脏又乱。更严重的是，这些国有企业下午５点半就下班，其后想发货也找不到人。而搞运输的只要货物一送上火车，就概不负责了，货物何时到站，有没有人接货，货物破损情况等等，与他们再没有任何的关系。几个月后，宝洁

3、把目光投向了民营储运企业。　　被宝洁这样的一个大客户看上，使当时还处在个体户形态的刘武颇感紧张。他说：“我记得第一单生意是发了４个集装箱，通过铁路从广州发到上海。宝洁一再重申自己的标准和要求，这使得我们把实际上已经很娴熟的许多具体操作程序都被重新讨论了一遍。在整个发运过程中，我们好像是在照料小孩一样，对宝洁的货物真是呵护备至。”为了保证这次运输的质量，刘武将集装箱送上火车以后，竟然马上乘飞机去了上海。当时他想，一方面去上海可以现场“督战”；另一方面还可以考察各个环节，拿到第一手资料，这样才能够保证以后的发运避免发生问题，满足客户的要求。　　这单生意的成本确实

4、很高，但刘武在宝洁这次“考试”中得了高分。宝洁从此开始陆陆续续地给刘武加大业务量，甚至一度把自己的铁路货运业务全部交给了刘武的宝供储运。　　“那时候我在头脑中就有了这样一个想法。”刘武说，“传统的运作方法必须改变，我必须要知道客户需要一些什么，然后想办法去满足。否则人家又何必来找你一个小公司呢？这个想法后来也促使我下决心创办了宝供储运这个企业。”其实，刘武之所以寻求自己创业，很大一部分原因是由于在经营思想上受到了很多国有企业体制的掣肘。为了可以按照自己的理解来做储运，不在这个框框里面受那么多限制，１９９４年的时候刘武一咬牙，拿出那几年来的积蓄，注册成立了广州

5、宝供储运有限公司。宝洁的学生　　宝供储运刚刚成立的时候规模很小，仓库和车队都是租的，而且只有宝洁这么一家客户。有人曾经开玩笑说，一听“宝供储运”这个名字，就像是专门给宝洁做物流服务的下属企业。不过，当时宝供储运也确实是围绕着宝洁来设计自己的业务流程和发展方向的。　　⑥为了更好地满足宝洁的要求，刘武曾经仔细思考过自己该怎么去做。铁路运输为宝洁节省了成本，但是铁路运输的特点就是环节多，时间不可靠，再加上一些装卸、运输过程中的野蛮作业，残损率也比较高。另外宝洁还曾经一再表示：传统的储运公司让客户觉得很麻烦，货到了以后，还要委托另外一个供应商来提货，或者派自己的人去

6、提货，而一旦出现短少、破损，或者提货不及时等问题时，往往就会造成互相扯皮的现象。在宝洁的启发下，刘武决定要在全国建立一个运作的网络，以保证货物都是按照同样的操作方法、同样的模式和标准来运作，而且这样在公司内部信息沟通、协调起来也会比较方便。于是宝供储运成立后的两个月里，刘武一直都在外面搞试点，并很快就在成都、北京、上海、广州设立了４个分公司。分公司的设立，比较好地解决了以上的大部分问题。由宝供承运的货物到达目的地后，将仍然是由受过专门培训的宝供储运的人来接货、卸货、运货，为宝洁公司提供门到门的“一条龙”服务。　　对宝供储运的整个发展来说，宝洁是一个非常关键的

7、大客户。刘武一直强调，通过跟宝洁合作，学到了很多东西，因为在合作过程中宝洁会不断地提出更新的目标、更高的要求，更重要的是他们也会很愿意帮助你提高。比如宝洁在仓库管理中一直推行ＧＭＰ管理，为了让宝供储运的仓库符合他们的要求，宝洁就把这个ＧＭＰ的概念和要求介绍过来，培训你，让你严格地按照他们这一套东西来运行。这样无形当中就推动了刘武不断地去学习和思考，同时也就了产生对信息技术的渴望。　　１９９５年，也就是刘武的企业开始走上正轨加速发展的时候，他突然朦朦胧胧地感觉到一种对信息技术的需求。　　“当时我只知道自己缺的是什么。那阵子我们的业务量发展很快，全国已经有将近３

8、０万平方米的仓库，每天的发运量也非常大。我和运营部的