电话营销管理的成功管理

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1、电话营销的成功管理电话营销项目的成功管理营销策略项目预算应答文稿进度管理激励机制技能培训呼出名单人力资源電話營銷管理流程9/20/20212影响营销结果的主要因素产品市场客户支持TSR资源奖励措施呼出名单应答文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧9/20/20213营销目标呼出名单数量日期（开始/结束）呼出时间接触率成功推介率成功销售率投诉率项目收益了解客户需求名单更新9/20/20214制定项目预算的原则基于合理的营销目标以项目成本效益为目的有效平衡质与量的关系预留缓冲资源（人员、时间、场地、终端等）进行项目利润的预测9/20/202159/20/20216成本的估算人力资源:

2、系统设备:行政支出:其它费用:-工资-应用平台-租金-印刷品-奖金/佣金-终端-空调水电-直邮费-福利-电话线路-行政管理-递送费-招聘费用-录音系统-办公室支出-礼品-培训9/20/20217电话营销的成本效益考核确定成本效益的三个指标:每位TSR每天的呼出电话时间每位TSR每天的成功推介量每位TSR每天的成功销售量9/20/20218呼出名单的分类和管理确定营销对象根据营销项目的性质确定营销对象-借记卡-信用卡-应如何分别界定营销对象?9/20/202110呼出名单的5个分层现有客户–正在使用XX行储蓄服务的客户过去客户–曾经使用本公司推广产品的客户转介客户–经第三方介绍的

3、客户合格的推广对象–通过调查或信息查询等方式而确定随机的推广对象–从未与XX行或本公司有过业务关系,从某种特定渠道获得的名单9/20/202111呼出名单的来源内部公司现有名单合作提供的名单…外部公共信息（黄页等)第三方资料（校友录等）9/20/202112呼出名单的管理客户资料的保密客户数据的更新呼出名单的分配呼出名单的回收系统功能的配合9/20/202113人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数TSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间9/20/202114TSR的素质要求及技能要求素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放

4、弃技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧9/20/202115应答文稿的注意要素呼出目的目标客户产品/服务的FAB口语化互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能9/20/202116应答文稿应包括下列内容吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处理异议完成交易结尾语9/20/202117培训内容产品/服务内容销售技巧应答文稿处理异议终端操作模拟演练9/20/202118每日呼出进度管理掌握成功接触率(呼叫名单质量判断）掌握成功推介率/销售率质量提升（录音、监听、辅导）查找不达标之原因采取调整措施(目标,流程,人员,应答文稿等)提供实时指导每日简报-进

5、度简报,录音个案分析...9/20/202119呼出管理报表每日呼出结果报表每日呼出ACD报表TSR表现报表成功订单报表客户数据更新报表呼入电话报表9/20/202120呼出结果/市场分析报表9/20/202121TSR表现报表9/20/202122TSR表现对比表9/20/202123客户数据更新新客户添加客户个人资料变更服务信息纪录9/20/202124压力与工作表现的关系最佳表现水平工作表现压力压力轻微压力沉重压力适中9/20/202125压力下的行为表现说话太快或过大声打呵欠坐立不安咬手指用手指敲击9/20/202126压力下的行为表现情绪低落过度自我保护常作批评反应过

6、敏,情绪化意见负面注意力不集中9/20/202127压力下的行为表现改变工作习惯缺勤率增加忽视个人外表9/20/202128压力来源分析工作负担过重？表现标准要求过高？责任过多？人手不足？技能不足？工作环境不断变化？工作不稳定？对领导不满？私人事因？9/20/202129减低压力的有效方法提供技能/知识培训经验分享减低压力的培训辅导调整工作量灵活掌握休息时间其它形式的非金钱式的激励措施以创造一个压力适中的工作环境9/20/202130激励机制建立专业形象更具产品销售、推广、数据搜集及客户服务的专业技能建立成功感为客户解决疑难成功销售为公司增加收入9/20/202131激励机制具

7、备不同产品知识担当不同岗位，避免沉闷自我增值提高身份9/20/202132激励机制利用每天简报会表扬优秀员工鼓励张贴光荣榜小礼物9/20/202133激励机制设立奖赏制度以组别计算/个人计算以产品计算以项目计算奖金或奖品现金现金券礼品9/20/202134谢谢!