客户呼入行为分析-爱文

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1、11183系统客户呼入行为分析合力亿捷2013年06月目录1.背景32.业务需求32.1.分析报表32.1.1.需要有呼入电话轨迹分类的报表32.1.2.细分报表42.1.3.各种分类类型占比趙势报表42.2.系统相应改造52.2.7.订单、工单、派投单増加业务轨迹.52.2.2.没有生成任何单据电话未成单原因标记.52.2.3.朋席标记行为稽核51.背景11183呼叫屮心作为邮政速递与客户沟通的一个有效的服务窗口，以满足客户诉求为主导，承担业务请求受理，服务请求受理等责任，为了提高业务服务能力及水

2、平，随着业务的发展，需要针对客户诉求行为进行必要分析，发现客户真实诉求，使服务更具针对性及目标性，从而达到以管理手段干预进行适当干预，以捉高呼叫屮心的整体效率及效能。2.业务需求11183呼叫中心现处理客户服务诉求吋，分为两种情况，一种是生成了相应服务单据：订单、工单、派投单；另外一种是在此过程屮未成单。第一种情况可以通过成单种类来了解客户的真实诉求，但是未成单的那部分，系统未对原因进行任何痕迹记录，为了捉高运行效率，需要对此部分电话进行冇效的分析，分析未成单的主观及客观原因，以针对原因釆取相应措施

3、，以捉升订单成单率和降低各类工单的成单率。釆用的分析方法为归类法，将未成单的电话通过标识进行归类，分析每各归类形成的原因后采取相应应对措施，然后查看采取应对措施后的改善情况以评估效果。分析报表2.1.1.需要有呼入电话轨迹分类的报表基于分析，通过细分客户诉求种类，了解客户各项诉求以及未成单的各项主、客观原因的数量及比率揽收电话接起量査询投诉电话接起量TVR1TVR3合计IVR1TVR3合计字段说明:2丄2•细分报表针对于客户冇下单诉求但未成单的分类（超范围、超服务时间揽收等EMS口身原因导致的客户取

4、消卜•单），需要根据订单信息内的收寄地、寄达地数据來辅助进行分析，I大I此需要对这些细分种类形成相应分析报表。派揽未下单原I大I统计表寄件省份寄件城市收件省份收件城市未成单量未成单第一原因未成单第二原因未成单第三原因2丄3•各种分类类型占比趋势报表基于效果评估：针对于不能生成订单客户请求种类分别实行不同的应对措施后，需要对这些管理措施进行效果评估，这就需要必要的报表对比措施执行前与执行后的多维度比较（占比趋势、数量趋势、成单率趋势），以评估效果。22系统相应改造2.2.1.订单、工单、派投单增加业务

5、轨迹系统需要了解每项成单呼入电话的IVR路径以及牛成的单-据类型，现阶段系做法是通过单据上记录的呼入电话，去找该电话的IVR路径，这样处理的效率比较低，可以采用在呼入电话生成单据的时候，直接将该电话的IVR路径直接记录在单据信息内。2.2.2.没有生成任何单据电话未成单原因标记可选择业务类型及下单。在系统业务上，下单可不选择业务类型，由报表根据统计规则自动记录到对应的业务类型屮；未下单必须选择业务类型。业务类型（派揽、查询投诉）为勾选项，选择类型后，具体原因。揽收细项请见派揽未下单原I大I统计表。以

6、上类型也为勾选。揽收下单界面除下单功能外，还可跟业务类型相关联，坐席在下单界面选择收寄地跟寄达地信息可保存，用于导出明细。2.2.3.坐席标记行为稽核I大I为该用户行为留痕分析效果优、劣与坐席对未成单原因标记的准确与否有很大的关联（坐席如果标识的不准确，不但起不到改善的口的，而且有可能混淆管理层的视听，引起错误的决策从而导致损失），因此需要对坐席的行为进行有效的约束与监督，这就需要系统提供，对每项未成单的电话基于细分种类进行抽取后进行必要稽核，以约束坐席行为。