基层医院护患纠纷中护理因素分析及对策

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1、基层医院护患纠纷中护理因素分析及对策基层医院护患纠纷中护理因素分析及对策摘要：农村合作医疗制度的广泛实行，基层医院尤其是乡镇卫生院的患者数量明显增多，护患纠纷的发生也呈上升趋势，采取措施减少护患纠纷十分必耍。医院重视强护理人员的综合素质，培养护理人员良好的服务态度和沟通能力、高尚的职业道德、扎实的业务能力、熟练的操作技能是减少护患纠纷的重要途径。关键词：基层医院；护患纠纷；护理人员；对策随着农村合作医疗制度的广泛实行，基层医院尤其是乡镇卫生院的患者数量明显增多。护患纠纷的发生也呈上升趋势，不但影响患者的正常治疗，也给护理人员造成很大的心理压力，同时也给医院和医疗团队的形象造成了

2、负血影响。因此，分析基层医院发生护患纠纷的原因，找出合理的应对措施，有效的防范护患纠纷十分必要。现就护患纠纷发生中护理人员存在的原因和对策进行回顾性分析，提出针对性的改进措施，通过实践检验改进措施的可行性。1护患纠纷原因分析1.1一般资料医院2012年7月〜2013年5月共收治住院患者2634人，门诊患者28645例，除去患者因素，因护理人员自身原因共发生护患纠纷234起，住院患者发生护患纠纷86例，门诊患者发生护患纠纷148例，根据纠纷发生的原因分类见表1。1.2原因分析1.2.1法制观念淡薄基层医院的的护理人员部分未经过专业培训，缺乏法律意识，与患者沟通时，言语较随意。而随

3、着舆论导向和农村患者群体文化素质的提高，维护自身权益的意识不断增强，护理人员言语的随意往往被患者及家属误认为侵权行为，如果随后的解释不到位或者欠缺，就难免陷入护患纠纷。1.2.2服务态度问题不仅是基层医院，长期以来包括大型的三甲医院，因服务态度而引起的护患纠纷都是患者投诉的热点［1］。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士缺乏服务意识，在护患关系中把自己放在主动地位，与患者交流时态度生硬，其至对患者视而不见，导致患者心理难以承受。1.2.3医药费用问题医药费用是一个敏感的问题，加之国内舆论的不良导向，在患者计费问题上稍有差池就会导致问题扩大化。还有就是一些收费项冃不被患者理解，护理

4、人员解释不到位不及时，得不到满意的解释，一旦遇到护理人员催交款时，就易发生矛盾冲突。1.2.4缺乏沟通能力随着医学模式的不断发展，以〃患者为中心〃的护理模式已在临床实践中广泛应用［2］，但在实施过程中，护理人员不能正确地将护理程序应用于患者，大多是由于沟通不到位，或者不能得到患者的理解和信任，使整个的治疗过程变成纸上谈兵，不能达成与患者一致，造成患者及家属不理解或误解。1.2.5业务技术不熟练业务不熟练表现在多个方面，①因护理人员临床知识缺乏，观察病情时对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误患者诊断和治疗。②在治疗过程中，因护理操作技能不精湛，给患者增加痛苦，造成患者不满，进而

5、引发纠纷。③对新引进的治疗仪器、设备的性能不熟悉，操作&疏，出现突发情况时应急能力差，在慌乱中易出现差错而引发纠纷。2采取应对措施2.1加强法制观念教育从2013年6月起，医院每周开展一次护理人员法制教育,增强法律意识，使每位护理人员牢固树立安全第一观念，提升不安全因素后果的认识，使护理人员能够口觉规范护理行为，强化行医观念,并拿出已有案例进行实例教育，找出护患纠纷中问题所在，在以后的工作中加以防范。2.2培养护理人员的服务意识要求每位护理人员树立以人为木的服务理念，提高主动服务意识；由高年资护理人员言传身教，讲解护患交流与沟通的技巧；定期派出护理团队深入患者群体，了解患者对护

6、理的意见和建议，优化护患关系，减少纠纷的发生。2.3加强业务学习医院派出学习能力强的护理人员到高层次医院进修短期学习，学习先进的知识和管理经验，带回本院为全体护理人员培训，由资深医师进行常见病的诊断和治疗知识培训，邀请上级医院药师来医院进行纱物不良反应知识培训，全方位提高护理人员的综合素质。2.4完善并严格执行各项规章制度完善护理操作规程和用药过程中的三查七对制度，要求每一位护理人员熟练掌握，并不定期抽查和考核，是护理人员在实践中提高口己。3结果2013年10月〜12月,医院共收治住院患者878例，门诊患者8236人，住院患者发生护患纠纷15起（1.7%）,门诊患者发生后护患纠

7、纷25起(0.3%),与2012年7月?鄰2013年5月数据相比，无论是住院患者还是门诊患者，护患纠纷的发生率均明显降低。见表2o4讨论无论是表1还是表2,住院患者护患纠纷的发生率都高于门诊患者，这可能是由于护理人员与患者接触时间较多，长期住院的患者容易产生焦躁情绪，对护理工作产生挑剔心理，住院护理人员的业务繁忙，加Z人员有限，难免对患者照顾不周，多方面综合原因造成住院护患纠纷发生率明显高于门诊。因此对住院护理人员尤其应重视服务意识教育，培养工作的耐性和热情，减少纠纷发生。总Z,护理人员不仅