大客户管理管理

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1、人客户是相对一般客户而言，从商业银行的角度來看，人客户是商业银行认为具冇战略意义的客户，具体是指能给银行带來高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要來源。按帕累托的“二八法则”，这里所说的大客户是指“20%”的客户。根据麦可姆・麦克唐纳和贝思・罗杰斯研究结果推理，商业银行大客戸管理是指银行通过持续地为大客户量身订做产品和服务，满足大客户的特定需求，从而培养出忠诚的大客户的一种管理方法。也可以说是银行通过对“20%”客户提供需要的产品和服务，使20%客户感到满意，从而给银行带来80%的价值效益的管理方法。大客户管理的成功很大程度上取决于大客户对银行的重要程度和银行提供的产品和服务

2、。近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作安排中。在20卅:纪90年代屮期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目询其在全世界200多个国家拥冇1亿个企业客户和私人客户，已成为一个巨大的〃金融百货公司〃，儿乎可以根据客户需求提供所有金融服务。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步发展阶段。中国建设银行2002年正式推出重要客户服务系统，工商银行也己建立了CIS

3、（客户信息系统）和MIS（管理信息系统），这些都在不断完善屮。我行在全国范I韦I内首次建立了CRM系统，去年5月进行了优化，但还是存在有不少问题，如最人的问题是无法将尚未发生客户关系的客户通过CRM系统准确地测算客户贡献度。2、客户经理手工建立档案，补充客户资料收集分析尚未同银行建立关系的大客八，银行也可以进行收集和关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培冇成银行的大客户。每个行业和企业都要经历初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶

4、段，因此银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的吋机进入企业，对发展前景明朗、有潜力的企业进行垂点营销。分析企业的理财碍要，提供真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最人化卜的金业效益最大化。大客户风险退出机制不完善大客户是双刃剑，其兴旺时能给银行带来利润，其衰落时能给银行带来致命打击。现代商业银行在与人客户建立友好关系示，在某些方而就与人客户风险共担了。以人客户为尊的导向形成后，信贷“退出机制〃事实上被架空。银行对人客户的竟争加大了银企关系的复杂性，银行顾及到已发放大额贷款的安全，变得更加不愿意放弃既得收益•客户，

5、银企Z间是一种共生关系而非简单的借贷关系。这时的银行更像一个"影了股东〃，发现不妙时往往很难做到全身而退。大客户信贷门槛降低信贷是银行信用使用权的短期让渡。作出一项信贷决策Z前，银行需要就客户的行业情况、信用状况、还款能力、保证方式等风险点，与银行可能取得的相关收益进行综合权衡。但在当前激烈的市场竞争下，经常出现企业拿着一家银行允诺的授信条件或者协议样本到另外一家银行“侃价〃的情况，大的企业尤其損长此道，而后一家银行为了得到这个客户往往采取降低合作条件的做法。这样，理性的信贷“风险一收益〃权衡不得不让位于争取市场份额的现实考虑，形成了一种市场营销对信贷决策的“倒逼〃局面，结果

6、往往是银行讣步，普遍降低了人客户获取各家银行信用的门槛，再次强化了人客户的市场主动地位。0而银行业受目前科技及管理水平的局限，不能有效收集和运川所掌握的数据对客户进行深层次的挖掘，大客户的划分依据不明确。银行的大客户主要分为两类：一类是现有大客八，一类是潜在大客户。现冇的人客八通常以客八存、贷款规模为划分依据，银行通过推出分层管理方法，对这类客户提供更优越、更贴心的服务，以吸引更多类似的客户。潜在人客户又包括两类:一•类是已在银行开户，随着行业的周期性发展,有可能成长为银行大客户的金业；一类是术在银行开户，但企业规模和经济效益等指标都十分优秀的企业。冃前银行业只是针对有信贷项

7、目的企业或行业进行调杳，而且调杏重点人多部是已与银行发生业务往来的企业,对于已在银行开户R正处于上升时期和已处于发展壮大时期但同银行没冇业务往来的企业研究甚少。由于我国商业银行从传统经营理念转向全新的“以客户需求为中心”的理念的时间较短，商业银行对丁•客户的划分依据的科学审定还不够充分，直接导致了我国商业银行对于大客户划分的不科学性⑴。一方而，大多数的商业银行盲目地将大规模公司、上市公司等企业定位为大客户;另一方而，商业银行将存款数额作为评估其是否为大客户的标准。这样的评估准则缺乏科学性，不利于提高银行