导购话语实战培训手册2013(陈安之版)

《导购话语实战培训手册2013(陈安之版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一篇：如何打破与顾客间的沟通坚冰第二篇：商品销售中问题应对策略第三篇：价格异议应对策略第四篇：优惠折扣异议应对策略第五篇：顾客不满情绪应对策略顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:案例一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:错误应对：1、没关系，您随便看看吧。×2、好的，您随便看看吧。×3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。×顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:正确应对：1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的

2、产品。俗话说：“装修一次，就变成专业的设计师了”（您选购的家私是什么风格的？您想了解关于客厅、卧室还是厨房、卫生间的瓷砖？您房间的采光效果如何？……）√2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款“纳福娜”系列产品，这几天这款产品卖得非常好，而且您可以了解一些装修风格，相信对你的家居搭配是非常有用的，您可以先了解一下，来，这边请……√顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:案例二：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处看看吧。顾客进店后，如何打破你与

3、顾客之间的沟通坚冰:错误应对：1、不会呀，我觉得挺好。×2、这是我们这季的主打款。×3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？×4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？×顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:正确应对：1、这位先生（小姐），您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？√2、（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！（对陪

4、同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一款更适合她家情况的瓷砖，好吗？√顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:案例三：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:错误应对：1、这个真的很适合您，还商量什么呢！×2、真的很适合，您就不用再考虑了。×3、……（无言以对，开始收东西）×4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。×顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:正确应对：1、是

5、的，您有这样的想法我可以理解。毕竟瓷砖是耐用品，一经铺贴更换十分麻烦，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……√2、小姐，这款瓷砖无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间整体家居风格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……?（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……

6、以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）√顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:正确应对：3、小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则引入下步）√4、小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷砖非常适合您的情况，并且现在我们做活动卖完即止，购买的话也非常划算，您看它的花色……，它的质感……，并且这

7、款瓷砖仓库目前库存不多，如果您不选这款瓷砖真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！√顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:案例四：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:错误应对：1、喜欢的话可以感受一下。×2、这是我们的新品，它的最大优点是……×3、这个也不错，你可以看一下。×顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰:正确应对：1、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为

8、以您的生活品味，这套瓷砖非常适合您的家居装修，铺贴起来效果一定不错。小姐，光我说好还不行，来，我们这里有多款铺贴方案及铺贴效果图，您可以仔细对照看看效果……√2、（如果顾客不是很配合）小姐,我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这