导购服务心态培训-谢小燕

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1、导购服务心态培训零售支援部：谢小燕1浙江步森服饰股份有限公司2浙江步森服饰股份有限公司什么是服务心态？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、侍应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的服务？比如：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同

2、时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。什么是服务心态？服务心态是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。发自服务人员的内心我们对顾客的服务心态应该是怎么样的？有人说：服务心态是主动，有人说：服务心态是热情，有人说：服务心态是耐心……这些都对。服务心态总的来说应该表现为主

3、动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客……服务心态的表现一、主动热情二、耐心周到三、文明礼貌四、尊重顾客一、主动热情主动热情在工作中表现为：主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为顾客寻找需求商品，主动为顾客推荐适合的商品。微笑是表现热情的最好方式。微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客的物质的需求，同时也满足了顾客的精神上的需求。二、耐心周到：服务人员每天面对的是各种不同性格的顾客，服务过程中有很多问题，顾客需要知道，也想要知道。耐心为顾客讲解解释，不仅可以赢的顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对品牌好的口碑效应。想顾客之所想，顾客没想到的服务人员要替顾客想到，那就是服务周到了。三

4、、文明礼貌：三声、十字礼貌用语。三声即有迎声：“您好，欢迎光临”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请慢走”十字即“请、你好、谢谢、对不起、再见”在工作中恰当的运用服务语气，体现服务人员的个人修养及素质。不仅给顾客的光临带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们的服务人员更文明，更值得信任，更专业。四、尊重顾客要尊重顾客，怎样让顾客感觉到我们是尊重他们的。对于他们的到来我们感到很高兴，随时都很愿意为他们服务。仪态礼仪，微笑服务，眼神礼仪。这些身体语言所体现出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。如何培养我们的服务心态：首先每一位员工要明白：服从，是服务业员工的天职，

5、服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现其次准确的角色定位：服务人员永远都不可能与顾客"平等"！其三正确的服务理念：顾客永远是对的！其四提昌的服务行为：没有任何借口！其五顾客满意就是好：顾客不满意就做到满意为止，没有任何借口可找成功销售人员的十大心态一、学习的心态学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人，才能少走弯路。二、积极的心态积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。就是面对问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活和工作中的一切当作一种享

6、受的过程。三、主动的心态主动是什么？主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，那些能够做到的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。最等而下之的就是这种人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。四、老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你知道什么是自己应该去

7、作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。五、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切